如何进行客户服务培训.pptVIP

w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang District, Beijing, China Tel: +1.67.67 Fax:+1.57.37 E-mail: info@ 客户关系管理 如何进行客户关系管理 秦新梅 w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang District, Beijing, China Tel: +1.67.67 Fax:+1.57.37 E-mail: info@ t 客户关系管理 保持客户的艺术 “使客户满意”已成为90年代企业经营的哲学，没有客户就没有企业，没有客户的满意就没有企业的成功。 企业利润80%来自于20%的老顾客，若能降低5%的顾客损失率，就能是企业提高25%以上的利润。 顾客是企业的重要资源： 顾客是新产品构思的重要来源 掌握重要的市场信息 争取让顾客成为企业的合作者 w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang District, Beijing, China Tel: +1.67.67 Fax:+1.57.37 E-mail: info@ t 客户关系管理 当代营销环境与客户关系管理 营销市场的变化 粗放型市场营销 集约性市场营销 目标 追求更多的顾客 保持顾客 策略 标准化产品/服务 个性化的产品/服务 单向信息输出 双相交流 广泛促销 针对性的激励 一揽子价格 系列价格 w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang District, Beijing, China Tel: +1.67.67 Fax:+1.57.37 E-mail: info@ t 客户服务 顾客特点：表现自信、有消费经验、相信自己 的判断 他们要求产品和服务适合自己的生 活方式和价值观念，并真正满足个 人兴趣与实际需要 w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang District, Beijing, China Tel: +1.67.67 Fax:+1.57.37 E-mail: info@ t 客户服务 客户关系管理的内容： 分析客户是建立良好客户关系的基础 企业对客户的承诺 有效的客户信息交流 以良好的关系留住客户 如何建立和利用客户档案 客户反馈管理 客户服务与教育 开展与客户合作 w w w . d r p a c i f i c . c o m DOCTOR PACIFIC CHINA, LTD. Grand Pacific Building (south tower) suite 501/601 No. 8A Guanghua Road, Chaoyang D