客户服务管理师(基础篇).ppt

客户服务管理师（基础篇） 讲授：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 职业能力特征 具有较强的人际沟通能力和独立为客户服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 关于GST标准服务程序 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 案例分析：服务不当引致的投诉 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 案例分析：服务不当引致的投诉 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 案例点评 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 客户的定义 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 客户的内涵 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 客户的定义 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 客我关系 1、客户服务基础知识 —1.1.认识客户 客户是企业经营利润的来源 1、客户服务基础知识 —1.2.认识服务 服务来自哪里？ 1、客户服务基础知识 —1.2.认识服务 服务是什么？ 1、客户服务基础知识 —1.2.认识服务 启示： 1、客户服务基础知识 —1.3.服务的构成要素 主体：服务的供应者 客体：服务的接受者 媒介：协助服务提供者 1、客户服务基础知识 —1.4.服务的特性 服务的无形性 服务的不可分性 服务的易消失性 服务的有偿性 服务的易变性 1、客户服务基础知识 —1.5.客户服务优劣标准 界定服务水平的标准，必须建立在客户的认识上。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么，实际客户需要的是获得一种服务的满足感。 真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 1、客户服务基础知识 —1.6.客户服务的主要内容 客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。主要包括从售前服务、售中服务、售后服务三方面。 1、客户服务基础知识 —1.6.客户服务的主要内容 售前服务的内容 1、客户服务基础知识 —1.6.客户服务的主要内容 售中服务的内容 1、客户服务基础知识 —1.6.客户服务的主要内容 售后服务的内容 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例分析（1）——住一天，还是住三天 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例分析（2）——住一天，还是住三天 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例点评 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例点评 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例点评 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 案例点评 2、客户服务管理师的服务意识  —2.1.树立优质服务意识的必然性 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的优势在软件，不容易被“抄”和“超”，而在所有软件里面，服务是产生差异的主要手段。 服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 如何理解优质服务是企业的“生命线”？ 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对