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技术问诊表的活用方法培训 * Excel Macro 报告 P D C A 跟踪服务流程 打电话 特约店跟踪系统 成果 报告 打印 报告 收集 顾客意见 汇总 顾客意见 制定计划 制定PDCA 表 分析 提取问题点 制定对策 实行对策 特约店-相关部门 (售后服务, 零件, 等等) 芳村/东圃店 跟踪服务分析 特约店客户服务中心 在跟踪接触分析流程 , 现在没有问题跟踪一件一件客户的对应流程 但是,还没有特约店内部的工作流程改善活动 一件对策 不满意见 处理表 【2007年 1月～8月累计数据】 ～客户服务跟踪不满的项目～ 跟踪分析 跟踪接触分析的结果，维修技术问题的意见多 客户不满意数据分析 ＜芳村店＞ ＜东圃店＞ N=2538件 修理质量:67.０％ 1701件 服务质量: 20.6％ 523件 费用: 5.2％ 133件 数据分类 N=1161件 修理质量:55.1％ 640件 服务质量: 30.7％ 264件 费用: 11.4％ 132件 跟踪分析 【2007年 1月～８月累计数据】 ～客户服务跟踪 维修技术问题 的项目～ 客户不满意数据分析 维修技术问题 检修质量意见 61.3% 1043件 客户的新问题 28.0% 476件 钣金喷漆质量不好 10.5% 182件 现在的维修技术问题 的 约70%以上 是 「检修质量意见」与「客户的新问题」 N=1701件 ＜芳村店＞ ＜东圃店＞ 检修质量意见 46.9% 300件 客户的新问题 31.7% 203件 钣金喷漆质量不好 11.7% 75件 N=640件 其他 9.7% 62件 跟踪分析 客户不满意原因 关联图 分析 检修质量意见 客户的新问题 不过确认顾客的真实要求 与具体的维修说明 (特别感觉的问题时) 50%以上 客户感觉的 问题 没有确认客户的真实问题 问诊内容 不足/简单 车间没有 客户问诊 内容(记录) 技术接待的 问诊不足 车间修理 按照 本田标准 前台人员没掌握车间检查过程内容 车间没有 写检查过程 内容 发现 客户的新问题 跟踪服务时 客户回答现在的车辆情况 没有询问客户 要求以外的车辆情况 上次来店时 客户没有表达查车辆检查 有些前台人员 没有询问车辆问题点 客户觉得还没有 大问题 前台人员不能说明具体的 修理内容 完全实施 完工三检 发现 检修质量意见 大家都 一定表达 大 一般 不表达 小 一些客户 表达 中 客户表达 问题 客户车辆问题 两家店都 一样的结果 发现检修质量意见 已经修理好! 诊断确认了 车间意见 不过确认顾客的真实要求 与具体的维修说明 (特别感觉的问题时) 差异 修理好了, 没有解决问题! 客户意见 跟踪分析 服务课题 课题: 「说明维修内容/建议」与「了解客户的要求」 初次听的问题。。。 车间意见 没有询问客户 要求以外的车辆情况 (客户的小问题) 差异 保养后,为什么没解决(发现)问题? 客户意见 发现客户的新问题 1. 5W2H手法进行问诊客户一起确认车辆的问题点 (特别是感觉问题) 2. 客户有感觉问题时,在接待区彻底使用问诊表 3. 交车时,具体说明前台人员向客户说明 4. 车间写检查的过程,数据结果,建议 对策方案 不过确认顾客的真实要求 与具体的维修说明 (特别感觉的问题时) 现场差异 跟踪分析 制作对策方案 1. 接待客户时,最后一定询问客户 「还有其他小故障或小异常吗？」 接待员与车间班长 成立修人员了解车况 对策方案 没有询问客户 要求以外的车辆情况 现场差异 重要: 售后服务的工作要点,「修理汽车」与 「修理客户的心理」 发现检修质量意见 发现客户的新问题 制作「服务要点手册」 对策方案 重复维修多次不能解决问题 接待 请注意 「对应感觉的问题客户」! 交车说明 1．「感觉问题」问诊时,必须使用 问诊表. = 接待人员是特约店的代表 ! 2．「感觉问题」是必须与客户一起 确认客户陈述问题. (必要时一起试车) = 跟客户共有车辆的问题点 ! 1．车间人员必须写诊断方法 / 结果. = 前台人员给客户说明时,内容必要 ! 2．出现疑难杂症时,车间主管/班长要 帮前台人员说明作业. = 前台人员学习技术问题说明的手法 技术问诊表的活用方法 接待 员 车间 班长 人员 填写 车间人员 填写 完检员 填写 按照5W2H问诊的空格 对问题点的 处理过程/结果 完检员再现确认 问题点 前台说明给用户 以下的内容 接待员(或车间班长） – 车间员 – 完检员 共有了解客户的故障情况 使用所有的一般修理车辆（包括保养） 首先使用通用的技术问诊表 还不能解决的话才使用专门问诊表 必要顾客一起确认！