服务保证设计与担保可信度对认知风险与求偿意愿之影响.pdfVIP

管 理 與 系 統 Journal of Management Systems 第廿四卷 第四期 民國一○六年十月 Vol. 24, No. 4, October 2017 477-503 頁 pp. 477-503 服務保證設計與擔保可信度對認知風險與求 償意願之影響 The Effects of Service Guarantee Design and Bond Creditability on Perceived Risk and Invoking Intention 1 2 2 葉子明 Tsu-Ming Yeh 白凢芸 Fan-Yun Pai 陳宇岳 Yu-Yueh Chen 國立金門大學 國立彰化師範大學 國立彰化師範大學 工業工程與管理學系 企業管理學系 企業管理學系 1Department of Industrial Engineering and Management, National Quemoy University and 2Department of Business Administration, National Changhua University of Education (Received May 9, 2016; Final Version February 23, 2017) 摘要 ：服務無形性使消費者於購買前無法評估服務好壞，且變異性使企業難以將每次員工與 消費者的互動標準化，這兩者容易造成消費者無安全感與不確定性的增加，加上隨著消費者 至上觀念興起，企業如何傳遞訊息予消費者，進而降低顧客的不確定性，增加消費者消費的 信心，是企業的一大挑戰，如何透過服務保證設計提升消費者的購買意圖逐漸獲得企業重視。 本研究因而針對不同服務保證類型，搭配補償水準高低，並以擔保可信度為干擾變數探討不 同搭配組合對消費者認知風險以及購買意圖之影響，本研究以實驗法進行研究假設之驗證。 研究結果發現，特定保證能降低消費者認知之績效風險與財務風險及提升顧客求償意願，而 補償水準愈高亦愈能降低消費者之績效風險及提升顧客求償意願。加入擔保可信度後，企業 本文之通訊作者為白凢芸，e-mail: fypai@cc.ncue.edu.tw 。 編者按 ：本文源自2015 年6 月於中興大學舉辦之「服務科學研究論壇」，該論壇邀請從事服務科學領 域研究的專家學者投稿，共收到 35 篇投稿文章，每篇文章送2-3 位外審委員進行初審，根據初審結果 挑選出 16 篇文章，邀請文章作者依審查意見修改後於2015 年6 月6-7 日進行口頭報告，每篇發表文章 安排 3-4 位評論人進行評論，會後將評論意見彙整，再從中挑選出 11 篇文章，通知文章作者依評論意 見再次進行修改後，寄回給初審委員和評論人重行審查，最後共有 9 篇文章獲推薦至與論壇合作之期 刊。經期刊主編決審會議後，將本文推薦至「管理與系統」，再經本刊外審並修訂三次後接受刊登。 478 管理與系統 之高擔保可信度將能縮小無條件與特定服務以及高低補償水準下消費者之認知風險與求償意 願間之差距。 關鍵詞 : 服務保證、擔保可信度 、認知風險、求償意願 Abstract: It is not easy to evaluate the quality of service before purchase because of the characteristics of service, such as intangibility and heterogeneity. Therefore, perceived uncertainty and risk is higher when