销售流程之2--接待.pptVIP

讲的很细了，大家下去以后慢慢看。 打电话时不要边跟别人说边打电话 转接电话：15s，“不好意思，让你久等了”，如果找的人不在，留下有效信息，感谢客户来电，节日祝福等 “第二届维纳恩湖业主垂钓大赛“活动方案4S店开业庆典活动总结8D团队导向解决问题方法GSM网规网优专题培训教材-覆盖问题处理K线顶部双烛定式信号 * “第二届维纳恩湖业主垂钓大赛“活动方案4S店开业庆典活动总结8D团队导向解决问题方法GSM网规网优专题培训教材-覆盖问题处理K线顶部双烛定式信号 * * 接 待 * 长点好。 了解需求，提供解决方案。 思考： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 如何让顾客待长点？ * 1 接待的目的 亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？ 与顾客建立融洽的关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程 * 2 迎接顾客 热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触 寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围 为什么需要上述的步骤？ 我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误； 需要一些时间回到舒适区； 建立融洽关系。 Welcome! * 3 顾客的疑虑 接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？为什么？ 分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？ * 4 让顾客放松的方法 轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？ 思考： 让顾客放松的方法有什么？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ * 5 交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。 销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。 销售顾问应要做到的“笑三笑”： 微笑 开口笑 眉开眼笑 6 舒适区 舒适区的概念 接待——引导顾客进入舒适区 接待——顾客的安全领域 所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。 生理上：倒水，点烟，拍土，让座； 心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内 * 7 第一印象 第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。 First impression 第一印象包含：仪表，着装，态度。 * 销售礼仪管理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。 仪表 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型； 上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主； 销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性； 销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 2. 着装 销售顾问的着装应为标准的职业装； 在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品； 销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。 女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。 8 接待的礼节 * 礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考; 销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片； 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息； 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络； 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方