终端形象及服务标准..pptVIP

销售服务流程 终端店面形象—销售服务流程 站位：迎宾人员站位为前展台侧后方，具体位置根据通道内客流走向确定 根据不同的时间段公司有不同的迎宾语要求： : 你好！xxx : 你好xxx 一般的开场白会使用“新品上市”、“流行趋势”、“产品主题”、“促销活动”等话题吸引顾客驻足 第一步：迎 宾 第二步：打招呼 第三步：开场白 “当顾客需要的时候招之即来，当顾客不需要的时候感受不到” 第四步： 留意顾客购物信号 终端店面形象—销售服务流程 帮顾客量腰围——正确引领顾客到试衣间试穿——标准试衣间服务动作——帮助顾客整理上衣、裤脚边——赞美——适时地VIP介绍 快速开具销售小票——双手收回客人小票——当面给客人验货——包装——讲解产品保养、洗涤——双手递送给顾客 VIP资料填写 第五步：试衣间服务 第六步：收银台服务 第七步：顾客登记 送顾客至店门口产品——点头迎宾人员完成送宾语 ——鞠躬15度 “谢谢，欢迎再依文”或诺丁山。 第八步：送 宾 终端销售管理 终端店面形象—店铺日常运作流程 . 营业前 营业中 营业后 更换工装——修正个人仪表——打卡签到——晨会——清点货品并补货——店铺清洁——检查辅料及备品——整理货品——开店迎宾 销售——收发货品——交替用餐——交接班会 清点货品——结帐——做要货单———打卡签退——换工装 终端店面形象—硬件设施 晨 会 ■ 内容一般包括：当日任务的确定，本月完成情况总结、近期畅销品库存情况、滞销品的销售方法分析、今日主推货品、公司及商场要求传达、店铺本日分工等，在每季新品上市初期，产品F\A\B的总结及传达 ■ 晨会及交接班会议必须对会议内容进行记录，并在此后对会议中要求的工作进行跟进检查 营业前 终端店面形象—硬件设施 营业中－操作流程 1、店铺员工每天必须在上午、下午查看交接本，以便第一时间得知公司下发的 各类通知及信息； 2、早班员工需根据昨日每笔销售小票，核对其手工日报，并签字确认； 3、查询周边店或者相等级店铺的销售情况，结合本店情况，分析主流货品及消费层，便 于模特出样及主展面的陈列； 4、中午交接班时，上午班员工将上班销售做流水处理，并过帐，使下午库存的实帐一 致； 5、交接班按手工帐进行盘点，并确保实货数据与手工帐、系统帐相符，做到班清班结； 6、每日收货及返货时，必须及时对收发货业务进行过帐； 7, 案例分析 营业后 1：当天销售完成情况分析 2：畅销款分析 3：记录周边销售排名 应变客诉技巧 1.倾听（了解顾客真正的意图）； 2.解决问题永远比争论对错更重要。争执与事无补； 3.虽然顾客不完全对，但顾客终归是顾客； 4.对待一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与充满怨气的 顾客“情绪共舞”或是责怪任何人； 5.不要强行推销我们的解决方案； 6.将“你”改为“您”或者“我们”，会有更好的沟通效果； 7.切记在约定的时间之前，给顾客回复。因为客诉处理人的信用代表着 他所在的企业的信用； 8.在解决客诉问题的过程中，请永远记住，我们代表着企业形象。 客诉管理八大信条 终端可直接解决的客诉（操作流程）： 终端接待 请顾客休息区就坐 了解情况 (关键在于弄清顾客的真实意图) 判断问题所在 安抚顾客情绪 给予现场解决或答复 致歉 送别顾客 终端无法直接解决的客诉： 终端接待 请顾客休息区就坐 了解情况 (关键在于弄清顾客的真实意图) 判断问题所在 安抚顾客情绪 向顾客说明无法现场解决问题的原因，将与公司沟通，并告知顾客，几个工作日内可给予答复 导购员在承诺的时间内给顾客反馈并致歉 客诉 VIP ? * * 终端店铺培训 依文，诺丁山 2012.年3月 前 言 在企业竞争日益激烈的现在，唯一能竞争到最后的就是服务! 服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业； 对于顾客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是使客人充满美好感受的消费经历！ 咱们为什么要提供“好”服务？ 顾 客 企 业 个 人 赢得尊重 心理愉悦 物超所值 品牌知名度 品牌忠诚度 品牌美誉度 职业化，与众不同 团队感，热情共进 顾客评价高 提升销售，增加收入 （ （ （ 服务差 客户评价差 品牌口碑差 销售业绩差 品牌效益差 员工待遇差 服务态度更差 服务的蝴蝶效应： 服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机产生时最佳的辩辞