前台标准规范咨询.docVIP

前台标准咨询 前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口。也是了解顾客需求，找出销售缺口留住顾客的重要环节，所以专业，详细的问诊质关重要，如果才能扮演好这样的角色呢，那就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 辨别皮肤类型并找出存在的问题 灌输怎样护理的概念 在治疗过程中使用什么样的产品 自我介绍：我是这里的顾问，我叫什么，很高兴为您服务。 认识顾客：请问您怎么称呼？ 询问：您是路过，还是朋友介绍？ 您之前都在哪里护理？ 您都用过什么产品? 您最向改善什么问题：还有吗？还有吗？（了解顾客要解决的问题，加以赞美，您是要求完美的人。 填写顾客咨询表格： 问诊：了解皮肤历史： 曾经、现在用的产品。品牌、价格？ 是否用过去痘、去斑、美白的产品？用了多长时间、是否有脱皮红肿等现象？ 您之前在哪里做过护理，做过什么疗程？价格？（您是否做过擂射、光子嫩肤、磨皮、中药换肤等破损疗程？安全处方：以补水、修复为主？ 曾经产生过的症状？是否过敏、症状、季节 叮嘱：家居产品使用方法，注意事项。护理时间 回访：护理之后的回访 护理中的注意事项： 由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，利于产品和项目更好一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。咨询会话中的问题???????????? 一一您对自己的皮肤满意?????? 一一您认为一个好的美容疗程是什么?????? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么???? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。??? “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。?开放式的问题u????? 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?????? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑）二、早上1、 检查美容师的迎宾礼仪；2、检查美容区的卫生，整洁情况；3、查看订货申请表；4、开早会：A、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子；B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）C、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；5、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍6、 提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。三、以新客到店为例1、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：A、 美容师介绍店长（抬高店长）；B、 赞美客人；C、 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信；D、 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语；E、 问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……）经常做——测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点偶而做——加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期从未做——告诉她保养与不保养的区别F、使用《天吻娇颜顾客档案手册》，边填写边解说，如粉刺黑头（怎样形成的）痘痘（体内问题、护理问题）T油（皮肤的结构）斑（内分泌问题、保养问题）微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）G、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚H、店长作出判断，并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应A、 反应很好的——安排心目中的A级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；B、 反应一般的——安排C级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；C、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）3、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注