接听电话程序与标准规范.docVIP

敲门程序 1、了解房态，认清房号。 2、观察门外的情况，看是否挂着“请勿打扰”的牌子。 3、第一次按门铃，以右手指腹轻按门铃开关两次，每次间隔1秒4、等待5秒钟，站在门前正中位置并保持正确的站立姿势。 5、第二次敲门，同时报“您好服务员”。 6、第三次，等待5秒钟后开门再敲一次门并报身份，观察房内情况后把房门完全打开进入房间。 请勿打扰房的处理程序： 1、发现请勿打扰房时应做好记录并注意在该房附近操作时“三轻”。 2、在中午15：00左右,可打电话到房间询问是否可以清理房间。 3、如客人接听电话，首先要问好并报明身份，询问是否可打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。 4、如房内无人接听电话时，应汇报当班，在的陪同下敲门进房并留意房内是否有异样，若无异样，退出房间，此房间暂不清理，并作好交接记录（告诉房务中?5、如敲门进房有客人来开门时应向客人致歉并说明来意。 ?6、对着“请勿打扰”的客房要经常观察，既要为客人提供安静的休息环境，又要避免意外情况的发生??????????????????? 火警处理程序: 1、报警：酒店的报警电话号码是监控中心“8119” 2、报警程序（客房所有员工切记要在第一时间准确、及时报告） ⑴、立即拨内线电话“8119”报警（不可拨“119”）同时报房中心“”或“5” 如：电话不便，应启动火灾报警器，（报警器在消防箱内）。 ⑵、报警人应说出自己的姓名，所在部门及火警的正确地点。 ⑶、简要介绍现场情况。 注：报完警，应尽量使用附近的灭火器材，扑救初起火灾，在保证安全的情况下，坚守现场，等待消防人员到达。 3、房中心：当接到报警电话或是警钟响鸣响应立即通知部门。 清房程序（退客房） 1、进房 （1）、进房：将工作车、吸尘器摆于房门口位置。 （2）程序进房（按门铃2次每间隔1秒钟，用食指中关节连续敲门3下2次每下间隔1秒钟，后报身份“您好，服务员）（）、开门：转动门把手，把门推开，敲门3下一次，报身份然后把门开至最大。 （）、填写：在工作报表上登记好进房时间。 2、拉开窗帘、开窗通风，关灯、空调等。 3、撤垃圾（）、将用过的茶杯、直升杯、烟缸等要清洁的东西收入浴室待洗。 （）、顺时针或逆时针方向将房内、卫生间的垃圾及客人用过的脏布草一同收出，撤床上用品时分开逐一撤，并检查是否有夹带客人的物品。 4、铺床 5、清洁卫生间、淋浴室 （1）、带入已配好用具的清洁（2）、清洗用过的杯具等，抹干后放回原处。 （3）、戴胶手套，将恭桶冲水，注入洁厕剂，将清洁剂均匀喷在脸盆上，淋浴处墙砖，地砖。 （4）、清洗顺序：从上到下、从里到外按顺时针的顺序清洗（）、补物品：补充相应的巾类和易耗品，并按规定要求摆。 （）、擦试地面：注意、恭桶后侧边角等地面卫生。 （）、关闭卫生间灯，收出清洁工具，不要遗漏。6、房间抹尘：要求带一干一湿的干净抹布，遵循从左到右、从上到下，由外到里，顺时针顺序进行，抹尘时要注意检查易耗品是否缺少或用过，房间的设施、设备是否完好，物品是否归位7、补物品：补充客用品并按要按求、吸尘从里到外的顺序进行。、关门：关门要注意力度10、登记：填写出房时间、易耗品及布草的使用统计，并做好记录。 住客房整理程序： （清扫细节同走客房） 1、敲门进门，填写进房时间。 ???2、开窗通风，撤垃圾。 ???????3、铺床。 4、房间抹尘。 ?????????????? ?5、补充房内物品。 ???????????6、洗卫生间。 7、补充卫生间物品。 ??????????8、擦卫生间地面。 ???????????9、??????? ?10、关门，退出，填写出房时间。 租借物品服务程序： 1、房接到客人借用物品的消息后，应仔细询问客人房号2、员以最快的速度并准时将物品送至客人的房间，并租借物品3、员应将租借物品情况列为交接班内容。 客人遗留物品处理程序： 1、服务员在查走客房时拾到客人遗留物应立即打电话到提醒客人并及时追送。 2、若客人已离店，可将遗留物品交于，并做好记录，（此物品的房号、客人姓名、物品名称、物品数量等及拾获日期、拾获人、交接记录人）将当日的客遗留物品进行汇总做好记录3、对于拾到贵重物品或大量现金应第一时间内交到进行登记，并汇报。 4、若客人已办理了结账手续但未及时将行李取走的，应立即通知前台与客人确认领走行李的时间，并将此事报当班领班、请房中心做相关记录，如客人在规定的时间1小时内来领取行李应核对身份方可为客人开门，如客人未能在1小时内取走行李的，服务员可在领班的陪同下进入该房收拾行李并做客遗留物处理。 5、如客人明确表示不需要交还其遗留物品时，服务员也应按程序交至 ??????????6、严禁私自处理遗留物品，更不可占为己有。 附表规定: ?1、一般物品及衣物等:一个月后无人认领，当弃物处理，并做