接待标准规范流程.docVIP

客人进店标准服务流程 前期接待 地点：门厅-----前台------接待区域 人物：接待 代理人：院长或资深美容师 服务内容：值班、迎宾、接待、介绍 一、开门：养生师見到客人往会所方向来时必须立即迎到门口为客人开门 经验分享： 门口一定要有站岗的美容师，给客人专业的感觉并引导客人该做什么； 二、养生师: 您好，欢迎光临足奕！！ 请坐，这里换鞋（熟客： XX姐 您好！欢迎光临！请在这边换鞋，） 经验分享： 1搭配有精神、愉快清脆的声音,目光温柔的与顾客自然交接，身体微微前倾30度。 3值班养生师应仪容整洁，面带十点十分微笑，不可靠墙,端正站姿。 4、可帮客人接过手中物品 5、如里值班的养生师不是轮班的，那轮班的养生师应立刻迎上去接待客人 6、门口必需保持有2双不同尺码的拖鞋，备客人用，凳子必须放在拖鞋前方约一步的距离 7、如果客人说，你们这里还要换鞋啊，回答：是的，我们的卫生有严格的要求 三、养生师：这是您的拖鞋，（半蹲下去）我帮您换吧 经验分享： 1、此时养生师一定要边说边做出要动手的样子，通常客人都会说自己来，此时你也不要马上起身，而应帮忙递递鞋子等 2、如果客人觉得不干净或表现出迟疑，回答：我们的拖鞋每天都有经过严格消毒，请放心使用 3、如果尺码不对：姐，我给您换双大/小一点的吧 四、养生师：这边请……，这里请坐。 经验分享： 走在顾客的右前方， 做好指引的手势。 五、养生师：请问：您是喝橙汁、红酒、还是茶呢？。 经验分享： 店里至少提供两样以上的饮品； 一定要先问，不要直接给茶。 六、养生师：这是您的茶（饮品），请慢用，小心有些烫哦。 经验分享： 不是热饮就不用提醒烫了； 端水的准确姿势是右手握着杯壁下方，轻放在左手指头前段。 咨询话术（新顾客） ABC法则 姐，第一次来吧？自己路过还是朋友介绍？怎么称呼您呢？ 我叫您X姐可以吗？X姐您想了解点什么呢？（有什么特别想了解的吗） 太好了，我来为您介绍下我们这里的美容顾问（没有专门的就是头牌的美容师）她叫XXX毕业于XXX学院，精通XXX项目，在这个行业了做了X年，服务过的顾客包括XXX XXX 等，今天我为您引荐一下，由她来为您提供咨询好吗？ X姐，请随我来。（带进咨询室）X老师，这是XX姐，想咨询我们的XX项目。XX姐，这就是我刚给您说的XX老师，她一定能为您做全面的咨询，有什么问题都可以问她。您们聊，我先出去了。 顾问咨询（新顾客通常1、2次不谈销售，只是传递专业知识） 顾问自我介绍； 您好！X姐，我叫XXX，是这里的美容顾问，好多顾客的皮肤保养都是我来指导的。 检查顾客问题； 如果您不介意的话，我可以检查下您的皮肤吗？（例如：X姐您的皮肤底子比较好，非常细腻。美中不足的事：脸颊两侧有些干，鼻翼和额头有些油，是非常典型的混合性皮肤，而且眼角下方有些色素沉着，如果不及时改善可能会引发色斑。不过，您只要注意给皮肤补充均衡的营养和水分，就可以有效的解决问题，从根本上改善皮肤。） 探测顾客需求； XX姐，您现在使用什么样的护肤品？用了多久？感觉怎么样？对哪里比较满意？对哪里不太满意？选择护肤品您最看重什么？选择产品通常是您自己拿主意呢？还是您比较喜欢谁的？如果有适合您皮肤的产品，而且能够从根本上改善肌肤，您愿意了解一下吗？ 提出解决方案； 在我手里有一款来自XX地方（品牌归属地，如：瑞士、法国）的xx保湿乳液，它最主要的成分是胶原蛋白和弹力纤维，可以给皮肤迅速补充水分，有效缓解皱纹。也就是说在您使用的一瞬间就能够给您干燥的皮肤补充大量的水分，并且有效的缓解皱纹，在短短的不到两个星期您就会发现皮肤光亮透白，从来没有这样好过。这种感觉难道不是您想要的吗？ 做出成交动作；（记住：先推疗程，后来产品） 到目前为止，您已经知道我们的产品带给您的好处，那么我们唯一的问题就是：您什么时候开始享受它带给您的改善。就是现在！对吗？身为一个专业的美容顾问，我非常清楚，要从跟本上改善您的皮肤，至少也需要3-6个月。XX姐，您觉得咱们今天是先做3个月的疗程呢？还是6个月的呢？ （认同）：这个问题问的非常好/这是一个很好的问题/有道理。 （发问）：1、锁定问题：除此之外您还有其他问题吗？（价格是您唯一考虑的因素吗？效果也很重要，我们都很关注，）除此之外您还有其他问题吗？在效果和价格里面，您最看重哪一个？2、挑战性的问题：如果效果（价格）满意了，您会做这个项目吗？ 处理反对意见 效果。 效果好不是我说出来的，而是您试出来的，因为感觉比语言快十倍。其实，再好的东西我都不建议您马上就买。为什么呢？因为现在产品真的事太多了，。今天在重庆（地名）无论您走到哪家美容院，都说效果好。毕竟买花的都说花香嘛。您要是问我，我保证把它说的比谁都好，但是再好的东西，它都不一定适合