沟通技巧(教案及课程手册）.ppt

沟通技能 课程手册 课程名称：沟通技巧 课程天数或时数：1天 培训目标：提高员工沟通技能 课程大纲： 什么是沟通 沟通的过程 沟通的风格 沟通中的障碍 沟通心态 面对面的沟通技巧 电话沟通技巧 培训对象：素质类课程，有培训需求的所有普通员工都可报名参加。 共同遵守游戏规则 通讯工具调到震动状态 守时、自律、开心、参与 我们在沟通上花多少时间? 在杰克.E.赫尔伯特所做的研究报告(1996至1998)中发现,我们工作时间的70%用于沟通上,其中的45%用于聆听. 课程内容： 什么是沟通 沟通的过程 沟通的风格 沟通中的障碍 沟通心态 面对面的沟通技巧 电话沟通技巧 一.什么是沟通 会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌 微笑迷人 会抛媚眼 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 舌头能碰到鼻子 什么是沟通? 沟通是指信息(information)和意图(meaning)由一个人或一个团体到另一个人或另一个团体的传递(transmission). 沟通六个基本要素 ???? 发送者 ???? 接收者 ???? 信息 ???? 媒介（渠道） ???? 反馈 ???? 障碍 二.沟通的过程 沟通的过程 1.发送者有某种意图 思考题： 下属多次迟到，屡教不改。你决定找他谈谈… 教训教训他? 弄清楚真正的原因? 寻找解决方案? 执行解决方案? 案例（一） 人物A：总经理秘书 人物B：职员小刘 A：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。（把报表往桌上一丢） B：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假，是早就安排好的了。 A：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！（转身就走） B：呸！狗仗人势！ 2.发送者将意图编成信息 派伯可乐(Peper cola)在英国 案例（二）如何表达 3.信息在渠道(Channel)中传递 小组讨论 工作中我们可以用来进行沟通的渠道有哪些？ 各种渠道的优点和缺点都是什么？ 沟通形式 ※书面沟通 形式: 公告 E-MAIL 信件 报告 传真 沟通形式 口头沟通优点: 立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与 书面沟通优点: 长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递 4.接受者对信息进行解码 “方便的故事” 误解的产生 用对方了解的方式沟通 确认 “ 小心肝” 情绪决定理解 书面沟通容易误解 传话游戏 有一次我与同事出差到兰吉，遇到匪徒打劫综合银行。四名匪徒，一人手里拿着刀，一人拿着手枪，二人拿着大袋子。他们头带丝袜，身穿黑衣。在慌乱之中，我的雨伞和钱包丢了，我同事也丢了皮包。后来，公安通知我们破案了。 5.反馈 发问者通过询问: “我说清楚了吗?” “有什么地方你不明白?” 接受者可以通过回答: 我理解您的意思是… 最好的反馈是描述性的,而非评价性的. 我明白你是希望….(Y) 你的经营理念总是很奇怪(N) 情况一 甲： 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我 犯的一些小錯誤。 乙： 你應該跟他講你不是很高興他這樣。 甲： 萬萬不能，這會令他更針對我。 乙： 那麼你就乾脆不去理會他吧！ 甲： 但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。 乙： 那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！ 甲： 不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉 工亦非容易。 乙： （顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！ 情况二 甲： 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我 犯的一些小錯誤。 乙： 你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知道 怎樣處理。 甲： 是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況 變得更糟。 乙： 唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你 的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿 甲： 對！正好說中了我的感受。 乙： 那你想到有什麼方法可處理呢？。 沟通的秘诀 从开始到结束都要关注意图! 三.沟通风格 社会风格类型 -问卷 社会风格练习 根据社会风格分组 计划一个7天旅行 旅行指导： 所有的讨论结果是大家一致同意的，包括您们选择的目的地。 小组需要计划：如何到达目的地；如何返回出发地；如何积极的安排您们的假期活动…… 可以选择任何目的地。 您们有足够的经费。 整个小组的成员需要一起返回。 推选出一个小组代表向其他组介绍自己的计划安排 社会风格 心理呼应 不是和对方玩游戏 可增进双方之间的关系 是调整自己的风格以配合与对方的面谈 对压力的反应 情境上的压力和时间 四.沟通中的障碍 个人沟通障碍 沟通歧义 个人判断标准 语言表达能力缺乏 倾听能力缺乏 情绪干扰 物资干扰 克服个人沟通障碍 认识沟