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服务标准体系表编制说明 ?发布时间：2009-08-20??来源：市新闻中心??阅读次数：3? ?作者：? 东营区行政服务中心服务标准体系表编制说明 一、服务标准体系表编制的目的和意义 行政服务中心服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，行政服务中心服务标准体系是行政服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。 完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。 二、国内、外服务标准概况 2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，山东省发布了《山东省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见》，确定在行政审批服务中心、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地行政服务中心都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的服务标准化体系。 目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册--《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。 三、服务标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 中心编制标准体系表的重要参考依据有：DB37/T1077《行政（审批）服务规范》、DB37/T1078《行政服务标准体系要求》、DB37/T1079《行政服务标准体系 服务质量标准体系》、DB37/T1080《行政服务标准体系服务管理标准体系》、DB37/T1081《行政服务标准体系 服务工作标准体系》、GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家、地方标准和有关资料。 （二）服务标准体系表编制原则 本标准体系表全面体现依法行政、执政为民的行政服务本质。标准体系的建立和标准的编写，严格依照国家法律法规和标准化规定进行。 本标准体系表全面反映行政服务中心行业的特点。立足中心七年来的实践经验，借鉴外地先进做法，研究服务对象来中心的全面感受，精心组织、科学编排而成 本标准体系表全面涵盖行政服务中心工作各个领域，贯彻细节决定成败、标准无处不在的方针。体系表包含采用地方以上标准41项，自制标准238项。 本标准体系表按层次编排。把行政服务中心复杂的工作局面引导到科学、合理、简化的发展方向，充分展现标准化建设给内部管理、服务质量、工作效率等各方面带来的巨大促进作用。 四、服务标准体系的结构 东营区行政服务中心服务标准体系结构图如下： 服务标准体系范围的上层，是行政服务中心标准化建设的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现标准化建设方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。 在服务标准体系范围内，包括中心的服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础标准体系是基础，服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系三大体系是服务标准化建设的中心内容；其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。 五、服务标准编号规定 编号含义解释： 标准体系代号为Q/DYZW，表示企业标准/东营区行政服务中心。 行政服务中心标准类别编号为四种： JC 表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 ZL 表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GL表示服务管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。 标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用·隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编