服务标准规范3.docVIP

新红馆国际俱乐部 XIHONGGUANGUOJIJULEBU 第三部分 标准服务内容 1.标准姿势 站姿： 优美的站姿，应腰直肩平，抬头挺胸，下额微收，头颈要成一条直线，双脚略微分开，与肩同宽，男子站立时应双手后背，右手成半握拳状，左手握右手，放于腰际处；女子站立时，左手握右手，双手虎口交叉，放于小腹处。 门迎在站立时应站立在大厅旋转门内侧两边，A班次两侧左右各一名，B班两侧左右各三名。引领客人时由外到内左右依次轮换。 坐姿： 坐要端正，上身挺直，自然大方，坐椅子的三分之二即可，切忌东倒西歪，靠在椅子靠背上，翘二郎腿，更不能蹲在椅子上或将腿放在椅子上。 走姿： 行走时，步伐稳健，男子以大步为佳，但不可成跑步样子，也不可用力跺地板，女子以碎步为佳；走路时要有节奏，双臂下垂，自然交叉摆动。 交谈姿势： 与人交谈时，应与其保持一定的距离，大约1米左右，直立，双目注视他人，切不可勾肩搭背与他人谈话，也不可双眼乱看，给人一种不重视的态度。 问候姿势： 问候客人时，应与其保持一定的距离，鞠躬问好，鞠躬时，腰弯下15°—20°左右，双眼上看，注视客人，头与脖子成一直线，上身保持不动，弯腰即可，切忌点头、低头。 引路姿势： 为客人引路时，鞠躬，右手拇指与其它四指并拢，手臂划出一弧线，指尖指向目的方向，同时双眼跟随手指方向并说“先生/小姐，您这边请”。 让路姿势： 当你正在行进中，突然听见或用眼的余光发现后边有客人欲超过你前行时，凭感觉或余光当客人离自己一米左右时，右脚迅速平行向右跨一步，左脚随即跟上同时做一转步，面向客人侧面，并做一引路姿势，“先生/小姐，您请”。 接电话： 铃响三声之内接电话，接电话时语气友好且热情，首先问候对方“早上好/下午好/晚上好，自报公司名称和部门，并说：我可以帮您吗？听电话时要集中注意力，不要随便打断对方讲话，如果对方有要求，要认真记录，并向对方重复一遍，确认完毕后，方可轻轻将电话挂上。 门迎 问候客人 “先生/小姐，晚上好/下午好，欢迎光临蒂尔梦夜总会” 面带微笑，鞠躬问好 询问客人 “您一共几位” 目视客人， 语气应该柔和 “请问您是到茶苑还是KTV” “请问您有预定吗？” 如果客人 有预定 “请您稍等，我帮您查一下预定记录” 引领客人 “先生/小姐，这边请” 走在客人前2-3步远 开电梯 “先生/小姐， 您先请” 门迎最后进入（出来） 将客人转交 楼层 通知楼层一共几位客人 面带微笑 “祝您玩的愉快” 送别客人 “先生/小姐，慢走，欢迎再次光临” 面带微笑，鞠躬送别 接待 客人到服务台，问候客人 “先生/小姐，晚上好，我可以帮您吗？” 站于服务台，面带微笑， 鞠躬问候 需要查预定时询问客人 “请问您贵姓？” 面带微笑， 语言甜美 “请问您的预定人数？” “请问您预定的是什么类型的包间？” 确认无误后 “您预定的包间已经为您准备好了，门迎将带您过去，祝您们玩的愉快”“您的预定人数到齐了吗” 如果客人预定包间暂时不能使用 “对不起，非常抱歉，您预定的包间暂时不能使用，我们马上为您更换同类型的包间，可以吗？” 面带微笑， 语气委婉 当客人咨询问题，接待不能准确回答 “不好意思，这个问题我不是很清楚，您稍等一下可以吗？” 面带微笑， 语气委婉 接听电话 拿起电话 三声之内 “您好，鼎盛长安，我可以帮您吗？” 愉快声音，友好且热情 倾听来电 集中注意力，不要打断对方 重复客人要求，如名字、人数、时间、电话号码 确保内容正确性 放回听筒，向客人致谢，“谢谢，再见” 轻轻的放下听筒 接受预定 准备预定的物品 预定薄、笔 熟悉客情 通过电脑熟悉 接受客人预定 通过电话预定或本人预定 “请问您预定的包间类型？”“请问您的预定时间？” “您贵姓？”“您的预定人数是多少？”“请您留下您的电话号码好吗？” 准备记录，并向客人复述一遍，确保无误 “先生/小姐，您的预定我们将会保留15分钟，谢谢您的预定， 再见” 提醒客人 2、语言标准 服务生 引领客人 进入包房 “先生/小姐，您好，你这边请” 有礼貌的问候客人，鞠躬微笑 安排客人入座 “先生/小姐，请坐” 先安排女士或年长者 打开设备 “我先帮您把音响打开，可以吗？” 有礼貌的动作轻 询问客人 “先生/小姐，您现在所处的位置是鼎盛长安party广场**号房间，房型为**包，包房价格为**元，时段优惠价**元。您对这间包间还满意吗？” 蹲式服务、有礼貌、语言甜美 客人