[培训课件]物业客服管理培训教案(大全).pptVIP

* 金质标准 全心为您 值班管理规定 目的 规范客服的工作及确保向客户提供优质的服务。 适用范围 适用于客服的值班安排与管理。 职责 客服主管负责安排值班抽查工作。 值班人员负责依照本规定进行值班工作。 * 金质标准 全心为您 程序要点 1、客服主管每月底前编制完成下月《客户服务部排班 表》，客服前台接待员依据《客户服务部排班表》 进行值班。 2、正常的值班时间为： 早班8:00—20：00 晚班20：00—8：00。 * 金质标准 全心为您 接待客户的有关咨询； 受理客户的求助； 负责客户维修服务; 协助处理各种突发事件； 记录值班情况； 根据投诉及客户服务要求，向客户反馈。 时效管理的原则； 控制事态发展的原则； 及时汇报的原则。 值班时的主要工作 值班期间处理工作遵循原则 * 金质标准 全心为您 值班员须坚守岗位，不得擅离； 值班时发生/发现问题要立即解决，疑难问题应报客服主管决定； 值班人员在电话铃响三声内接听电话； 值班人保证值班电话畅通，不允许拨打私人电话； 值 班 纪 律 根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决； 有权采取监时有效的防护措施的权力； 向相关部门询问事件处理状况。 值 班 员 权 力 * 金质标准 全心为您 程序要点 1、为确保管理服务质量，项目部客