全业务运营管理【企业经营管理推荐】.pptVIP

四、大客户营销沟通技巧 销售六环节之四 4、解答提问 不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是” 积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒——1.5秒） 四、大客户营销沟通技巧 销售六环节之五 5 完成交易 在建议购买时应注意： 8%获得61% 1、询问顾客有无其他要求； 2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买； 3、要主动，但不要催促； 4、若顾客无反应，应了解其原因； 5、若确认顾客无意购买应感谢其会面 6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。 提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠。不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺） 四、大客户营销沟通技巧 销售六环节之六 6 售后服务（如何处理顾客投诉） 要知道： 1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！ 2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。 3、客户满意是最好的广告。 250定理，霸王问题 要： 1、持有积极态度，接受抱怨； 2、表示同情，体谅； 3、分析原因并找出解决问题的方法； 4、及时跟进及检讨结果。 四、大客户营销沟通技巧 续 6 售后服务（如何处理顾客投诉） 注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。 不要： 1、不要争辩； 2、不要纠正或教训客户； 3、不要强调自己正确的方面； 4、不要表示或暗示客户不重要； 5、不要认为抱怨是针对个人的； 6、不要有错误不承认； 7、不要怀疑客户的诚实； 8、不要有含糊的表示。 四、大客户营销沟通技巧 营销活动策划技巧： 为什么要做？ （解决什么问题，目标明确否？ 对谁做？ （选对目标对象、受众、关键人） 谁来做？ （确立恰当的参与者与职权利） 怎么做？　（拥有的资源和策略） 何时何地做？　（时机与场所的把握） 多大投入？有多少产出？　（投入价值的评估与修正） 四、大客户营销沟通技巧 除了技能我们还需要什么 1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。 2、坚持不懈：（铁球规律） 3、热情：兴趣和价值 * * * * * 靠总统来推销书籍 * 销售知识的价值——胡克思 * * * * * * * 全业务运营管理 主讲人: 王立新 北京邮电大学MBA教授 一.背景：认清“全业务”竞争的本质与走势 1.造势才有成功：识势、入势、蓄势、破势、立势 1）“做正确的事”与“正确地做事”（效率与效益） 2）势是趋势，是势能，是形势：顺势而为！ 2.从电信业所处的社会大形势分析： 1）电信业垄断发展的根本在于国有资本独大 2）电信运营商处在多重标准的评价系统中 3）政府扮演着十分矛盾的角色：大股东、人民利益、裁判 国资委\中组部\发改委\工业信产部\科技部...... 4）利益均衡，和谐发展，政治为先迫使我们走钢丝 A.电信改革：抑富济贫，每七、八年要均贫富一次 B.企业高层管理人员不是“企业家”而是“官员”：对调轮岗 C.期权激励难以真正落实 结论：中国特色的“政治经济学”是主流价值观。政府要均衡和谐发展的策略才有了“全业务”竞争的组合！ 一.背景：认清“全业务”竞争的本质与走势 3. 从电信业的内在走势上看： 1） 技术发展导致“三网融合”： 互联网是根本，IP化将使语音收入缩水，广电网会成为举足轻重的合作者，应用开发成为技术市场化的动力。 2） 企业由“通信公司”向“信息服务”转型成为必然： 从“信息搬运工”向“信息服务经销商”转型 从“信息管道”转变为“经销渠道” 尤其要防止在产业转型中电信公司被产业链边缘化 一.背景：认清“全业务”竞争的本质与走势 3) 三足鼎立的全业务竞争改变利益格局： 中国电信成为最大受益者：天时、地利、人和！ 中国联通喜忧参半：WCDMA\1100亿资金\北方固网垄断，但穷穷联合，内部整合难度大。 中国移动成为受害者：TDSCDMA\固网宽带最后一公里缺失\全业务开展受限\铁通并入的负担\不对称管制政策目前没有改变\语音业务发展空间受限 结论：北方联通最强\南方电信最强\短期看全国新移动强\未来可能中国电信有机会超过移动 二.焦点：得高价值客户者赢天下 1. 市场份额将三分天下：领导者可能是40%出头 1）市场分额意义：5%、15%、40%、70% 2）双寡头垄断：