定制终端厂商售后服务支持合同DX.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 定制终端厂商售后服务支持合同 甲方：中移鼎讯通信有限责任公司深圳分公司 乙方： 为了保障定制终端客户手机的售后服务质量，本着长期合作、共同发展的原则，甲乙双方签订本售后服务支持合同 售后服务授权及劳务费结算要求 如此前甲方未拥有乙方产品的售后服务授权，则乙方有义务在产品入围移动产品库后，向甲方指定的售后服务商（以下简称售后服务商）提供其产品的售后服务授权。授权服务范围包括但不仅限于：全套产品检测换新，整机检测换新，整机保修，产品附件检测换新，零配件订购与返还；授权地域范围限于广东省范围内甲方指定的售后服务网点；未完成向售后服务商授权的乙方，将视为未完成省内售后服务准备，甲方不安排产品上架销售。 乙方有权要求售后服务商按照其售后服务规范开展售后服务，并有权要求甲方与售后服务商及时反馈与其产品售后服务相关信息； 售后服务商作为乙方的授权服务机构，按照授权协议与乙方直接进行售后对接和劳务费结算； 为保障售后服务商开展售后服务工作的高效性，乙方保证所有涉及售后服务的流程操作均为乙方直接与售后服务商对接，不可由任何第三方机构与售后服务商进行售后服务流程操作。售后服务流程操作包括但不仅限于：检测换新机，检测换新附件，保修零配件订购与返还，保修数据上传与劳务费结算； 为保证售后服务商对新上市机型技术的掌握，乙方需在有新机型上市前，向售后服务商提供技术培训（含功能特性、软硬件版本区分、软件升级、拆机、信息备份）对新机型上市两个月后，在第三个月内向售后服务商提供该机型的常见故障处理方法培训；乙方应在每季度走访售后服务商接机量较大的网点，了解售后服务存在的问题； 换新备机及附件 为保证客户换新周转机资源，乙方需向售后服务商提供换新备机及附件，换新备机的到位以售后服务商签收为准。 正式上架销售前，乙方需提供备机数量110台，以保证全省110家售后网点现场换机的售后资源；备机资源未到位的终端甲方不予安排上架销售。 正式上架销售一个月后，备机提供数量不低于上月换机数的150%。如按以上计算方法所提供的换新周转备机数量小于200台时，则乙方按每个型号200台的标准提供换新周转备机（如乙方不直接提供换新备机及附件，可提供等价的免费采购额度给售后服务商，售后服务商再用采购额度向乙方采购所需换新备机及附件）； 乙方返厂换机周期应尽量控制在10天以内；如超过10天，乙方需在第3点要求的备机数量上增加50%的备机供应；换机周期不得超过20天。 为了保障售后服务商为移动客户提供高效的换机服务，如同款机型有多种颜色，则乙方需按售后服务商实际的需求，在每款机型提供的标准数量内调整换新备机的颜色占比； 换新备机的所有权归乙方所有，售后服务商无须支付换新备机的费用。备机由售后服务商负责管理调配。在甲方正式停止销售机型之日起两个月内，售后服务商需按照符合二次销售规范的标准返乙方。在收到换新备机后，需将收机确认函签字确认并加盖乙方公章，于5个工作日内将收机确认函原件寄回售后服务商。 为保障售后服务商为移动客户提供高度的售后服务响应，对检测换机及附件服务中存在的手机及附件故障不明显且不易重现等隐性故障能够予以换新，乙方保证对于故障不明显的检测换新机及附件提供不低于当月有效换新总量30%的容许比例。该容许比例包括：手机、附件故障不明显，手机外壳损伤以及客户电话回访不符； 为保障售后服务商为移动重要客户提供特殊换新机服务，乙方按照每款机型总销量0.05%的比例，为移动客户提供无条件换新服务。无条件换新机由售后服务商操作执行，甲方须为每单特殊换新请求出据证明文件； 零配件 为保障售后服务商为移动客户提供高度的售后服务响应，乙方对于主板、零配件的周转率、利用率的考核要求不应高于0.7； 为保障售后服务商为移动客户提供高效的维修服务周期，在售后服务商满足厂家对零配件售后供应合理的押金额度要求，且满足3.1考核要求下，乙方需保证售后服务商在工作日内下达的零配件订购需求，在下单之日起5工作日到货率不低于90%，到货率计算一律以售后服务商到货的合格产品数量为准；在售后服务商满足厂家对零配件售后供应的押金额度要求的前提下，乙方需在新机上架销售前向售后商提供60块周转主板，主板未到位的终端甲方不予安排上架销售。 乙方需在新机上架销售前免费向售后商提供60块周转主板，主板未到位的终端甲方不予安排上架销售。 上架销售一个月后至正式下架后1年内，按照上月主板消耗量的150%向售后服务商提供保障周转主板，当按以上计算方法提供的周转主板数量小于60块时，则乙方按每个机型60块周转主板的最低标准免费提供，超出60块的部分，乙方在售后商押金额度内提供，如售后商额度不足，乙方应通知售后商增加额度。售后服务商在该机型正式下架1年后，乙方提供的最低周转主板数