成都雅居乐项目销售管理制度.doc

PAGE PAGE 1 合富辉煌（成都公司）销售部 销售现场管理制度 目 录 服务接待规范 服装仪容规范 电话应对规范 销售接待服务规范 楼盘介绍服务规范 销售总结工作规范 客户售后跟踪服务规范 认购书的领用、使用与保管规范 例会制度 早会 周会 月例会 销讲会 计佣规范 轮客制度 客户区分原则 佣金分配原则 岗位责任制度 组长 考勤员 客户资料录入员、前台文员 后勤管理员、资料信息收集员 文娱体育委员 销售部考核制度 上岗必备条件 排名原则 淘汰原则 “服务之星”评分准则及方法 销售管理的各项规章制度之前已分别在销售项目严格执行，为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求，现整理全新《销售现场管理制度》以作销售人员工作指引。 服务接待规范 服装仪容规范 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。 现场因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，同时必须全现场统一。 男员工穿长袖衬衣，必须打领带。 男员工不留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，头发不染夸张的颜色。 女员工头发不可染夸张的颜色，长发过肩时应束好。 女员工化清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。 不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。 皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。 注意口腔清洁卫生，但不可以在客人面前吃香口胶。 保持仪态，不讲粗言秽语。 面部保持笑容，态度热情和蔼。 电话应对规范 接听电话应于响铃三声之内。 注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上所在楼盘名称。 如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡，而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日应更短）。 如属找人电话，应回答请稍候再转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。 工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。 销售接待服务规范 销售员应准备一套完整的销售资料，并配合销售介绍流程，依次排列，装于资料夹内。 销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。 销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人。 销售员见到客人后的第一句话应是您好，欢迎光临雅居乐（用一句核心卖点来替代）。 现场销售员采用轮值制接待客人，按销售人员每天签到时间排序，站岗接待客户（旺季，以签到的正序带客，淡季以签到的逆序带客）； 当销售现场出现客人多于销售员的情况，销售员应该灵活应变；若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释：请您先看一下资料，我稍候为您介绍，以免冷落来客。 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。 销售员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复。 销售员应主动、全面、专业、有序的把本项目的卖点传递给客户。 销售员接待客户时，应牢客户主姓名，把握好客户心理，并注意了解客户此行的目的及需求，以便更好与客人沟通，促成成交。 客人离去时，应送至售楼部门口或停车场，对客户讲：谢谢，欢迎您再次光临。 销售员按序轮流站立门口接待客人，其余销售员可坐于销售区等候补位； 如属新客户到场，则谁站岗，谁接待； 接待客人按五星服务标准，充分体现雅居乐以客户为尊的风范； 所有销售人员必须严格遵守以下接待规定： 礼貌地询问客人是否首次到场参观，如属新客，则按公司规定接待；如属旧客，应询问原接待过的销售员姓名。 不得反复盘问客人，客人若说出曾接待过的销售员姓名，应由原来的销售员跟进。 若该销售员当天未上班，或正当值未能接待客人，则由该销售员的组长或由组长安排其他组员跟进。 旧客回来再次看楼，未能记住原销售员的名字或指定销售员接待，先由其他销售员接待，而原来已接待过的销售员能认出客人（事后出示相关证据,本次来访前15天内无再次来访及有效电话跟进记录的，视为超过有效期，不计为原销售员旧客户处理），同时客人未去看楼，则该客人视作旧客处理，交原销售员跟进，若客人已再次被带去看楼，则由两位共同跟进，佣金共享。 业主或旧客带亲朋看楼，若客人能指出原销售员，则交由该销售员跟进，并作旧客处理，否则，由轮侯的销售员跟进，视作新客。 当值的销售员因公事未能及时接待客人，可由下一位轮值的销售员跟进