快乐团队顾客满意(20111020y)S教材课程.pptVIP

不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧//听 3.沟通激励 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １。表层的移情换位 　　 ２。深层的移换位 甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。 沟通技巧----听 移情换位 3.沟通激励 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 沟通技巧----听的技巧 3.沟通激励 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧---4种不同的回应方式 3.沟通激励 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口； 沟通技巧----说 3.沟通激励 领导者：带动每个人共同负责 最高管理者的角色 最高管理者 分析与决断 （决策者） 事务与细节 （执行者） （决策指向） （执行指向） 决策 制度 执行 制度与措施 监督与绩效 3.沟通激励 福州大学管理学院 小黑羊救命：没有无能的员工 农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人盖了几代的旧被褥．脏死了！” 就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时地抽它几鞭。 小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。 初春的一天，小白羊与小黑单一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪大厚，小羊们只好等待农天来救它们。 农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。 农天抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！ 4.快乐团队 福州大学管理学院 你 可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 ——弗朗西斯（C. Francis） 大家神往的快乐工作!!! 4.快乐团队 你能够做到快乐工作吗？ 今天你正用哪一张面孔在面对工作？ * 福州大学管理学院 快乐团队 顾客满意 强 瑞 福州大学管理学院 高效沟通与团队建设（下）： 顾客满意 No.1 No.2 有效组织 No.3 沟通激励 No.4 快乐团队 福州大学管理学院 ELZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜？ “本营业所已搬到马路对面ZX路XX号，给您带来了不便，敬请谅解……” 梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后再也不用穿行这条让人堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。 时间到了春节前的最后一个星期天，就要到大年三十了！ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有客户进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。 “我就现在办!’一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗？我就现在办!”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“您没有金卡，就不能取‘理财金’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的