物业部服务管理方案.docVIP

PAGE PAGE 1 生产指挥中心大楼后勤服务方案物业服务部分 一、生产指挥中心大楼物业概况 生产指挥中心大楼总占地面积 ㎡，总建筑面积99542㎡，总楼层30层，办公室252间，多功能会议室47间，生活文体活动室12间，洗手间60间，茶水间30间。空中花园2个，绿地率 %。 二、物业服务定位 以确保客户的满意度和提高美居公司的信誉度并不断超越客户期望为目标，自接管生产指挥中心大楼之日起，按ISO9000体系标准管理，按星级标准实施物业服务，在两年内树立美居物业客服品牌形象，清洁绿化达优秀示范大厦标准，生活文体活动室服务管理有序、安全、环保、文体资源有效利用。具体目标可分三个阶段： 第一阶段：2012年开始实施客服管理模式，确保管理与服务的专业化和规范化，文体活动室依据制度进行服务管理，绿化成活率98%以上，清洁总体质量达一级物业服务标准。 第二阶段：2013年导入信息化管理系统和ISO14001质量管理体系，提高客户服务工作的效率与质量，全面实行客服管理智能化，清洁绿化质量再上新台阶。 第三阶段：以《国家物业示范大厦标准》作为物业服务的方向，争创“广州市物业管理示范大厦”，跟上南网公司发展的步伐。 三、服务模块的划分 根据生产指挥中心大楼的综合性能物业服务与管理可划分为客户服务管理、清洁卫生管理、园林绿化与养护管理、生活文体活动室服务管理。 四、服务与管理方式 （一）客户服务管理 1、客户服务中心管理模式。（详见系统图） 上级指令 上级指令 全体员工 部门主管 业主 新闻媒体 同行 执行结果 客服中心经理 信息接收 信息处理 信息来源处 发出指令 执行（各相关岗位人员） 监督检查（跟踪处理） 指令 报告 监控调度（客服中心） 反馈 客户服务管理模式与网公司办公室系统一体化管理相结合，体现重视细节，事不拒小的细节服务，也充分体现“人性化服务”。设置客户服务中心，负责接待和其它信息的收集，再传递到其它部门来完成。平时做好管理服务的实际基层工作，减少服务运作复杂性，优化服务流程，使得服务流程简单化，程序明晰，确保管理服务中的问题及时得到解决。 2、日常客户服务与管理。 客户服务包括前厅服务管理、楼层服务管理和会务服务管理。 （1）前厅服务人员的主要职责有： ①早上7：30-8：30迎岗，面带笑容向上班职工问好； ②来访接待、重大迎宾接待； ③受理客户咨询、投诉以及回访； ④调度处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿服务； ⑤物品放行； ⑥日常区域巡查； ⑦收集与管理各类档案资料等。 （2）楼层服务人员主要工作包括： ①负责领导订餐、水果配送、报纸和信件派发； ②票务、费用报销、日常用品和办公用品的配置； ③协助领导接待客人，客人离开后即时进入保洁，保持室内干净整洁； ④楼层保洁工作的监督以及节日走访物品的发送； ⑤积极完成领导临时布置的各项工作。 （3）会务服务人员主要工作包括： ① 会议、剪彩、签约等服务，紧紧围绕客户的商务需求来提供相应的服务； ② 负责47间会议室设备的巡查和日常维护。会议前提前做好会议室的布置工作，会议前配备好茶水、烟灰缸、纸巾等相关物品，在会议召开前调节好空调、话筒、音响，并打开灯或窗帘保持开会期间的光线明亮。会议中做好倒水、续水及其他会议服务等事宜。会议结束后及时清理会场，清洗茶具、台布、毛巾等用品，并关好电源和门窗。 ③ 负责前台、会议鲜花的配置和补插。 客服管理采用在服务中心实行片区客服助理负责制，分别负责楼层和会议室的相关服务。客服助理具体负责该片区的楼层服务、会议服务、日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。客服助理之间可采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落到实处。 （二）清洁卫生管理。 1、清洁卫生管理可采用以下两种方式： 第一，清洁管理采用选聘专业、资质高、实力强的清洁公司实行外包服务，在辖区内设有固定清洁办公场所，外包服务商委派专门的清洁主管全面负责辖区的清洁工作。客服中心指定专一的客服助理负责辖区内清洁环境督导和检查工作，对外包服务商每月进行考核。 第二，公司成立清洁绿化部，全面负责生产指挥中心大楼整个区域的清洁绿化工作，制定与实施环境绿化、清洁管理方案、制度及作业流程，监管“四害”消杀等外包服务商的服务质量。 对以上两种方式我们建议采用第一种清洁外包方式进行服务管理，原因有三： （1）按建筑面积每2500㎡配置一名清洁服务员的标准计算，生产指挥中心大楼总建筑面积99542㎡需配置40名清洁服务员，归由公司自己管理成本较大，外包可节省服务成本。 （2）须配置的清洁与绿化服务人员已超过40名，管理上会增加一定难度，若服务外包我们只需指定一人对绿化和清洁环境督导、检查和考评即可保证服务质量。 （3）外包服务企业具有专业的清洁绿化服