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电子商务B2C商城运营方案 方案策划人：陈钰波 1.团队结构 项目 项目负责人 美工编辑部 营销推广部 客户服务部 仓储物流部 注：各部门按照运营需求增加人员，各部门设主管一名，部门主管参与相关工作。 美工编辑 2 营销推广 3 客户服务 8 仓储物流 3 美工摄影 1 营销策划 1 售前客服 6 仓库管理 2 产品编辑 1 网络推广 2 售后客服 2 物流打单 1 岗位职责 （一）项目负责人（综合运营） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责带领团队执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责带领团队收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、负责带领团队制定销售计划，完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 8.负责带领团队学习专业知识，提高职业技能。 (二)网店美工（商城美化） 1．负责网站视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品图片后期图片的处理和排版。 3、负责网站产品上架和下架的相关工作； 4、负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 5、负责在推广协助下对促销活动文案的构思和撰写； (二)营销推广（营销策划及产品推广） 1.负责B2C商城所有与推广相关工作及策划相关工作； 2.负责操作站内所有推广工具及站外推广工具及站内站外的推广工作 3.负责产品关键词 产品标题的优化工作，对产品在网站排名负责 4.负责网站在各大论坛 博客 微博上的营销推广及使用邮件工具推广 5.负责与各大论坛及网站进行广告投放及数据分析 5.负责协助美工对重大活动营销策划方案撰写，并分配协调部门执行活动 6.负责各大平台活动报名及准备工作 (三)客服服务（售前售后咨询服务） 1.负责通过软件及电话,回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订单 2.负责解答顾客疑问，引导顾客进行购买产品，促成交易，完成销售任务 3.对客户的满意度负责，对客户回头率负责，对每月业绩负责 4.负责详细记录客户信息为其他部门后续工作提供信息依据 5.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉，减少中差评，接受客户投诉，做好记录 (四)仓储物流（仓库管理及物流发货） 1、负责商品进库、出库，发货记录，做到出入数据0失误。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等，做到发货信息0失误。 3、负责按时完成仓库盘点，对仓库库存数量负责，及时反馈给售前客服，仓库信息，做到客服咨询10秒准确回复，做到能拍即有货，提高客户满意度 4、负责经常与快递公司沟通，最大争取我们的利益，对产品包装安全性负责，做到产品损坏0投诉 5.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 6.发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 2.运营规划 项目运营 项目运营 日常管理 策划推广 客户服务 团队提升 （一）日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美化工作。 2、细化买家购物体验，尽量做到顾客可以自助购物。 3、美工负责产品的图片处理，编辑配置好相关的文案说明，使客户充满购买欲。 4、做好产品的标题，宝贝描述，核实价格及库存信息后，及时上架及下架。 5.加强推广力度，增大产品品牌曝光量，实施调整策略，用销量说话。 (二)策划推广 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、定期依照公司策略，产品信息，做好节庆期间营销活动策划，加足推广力度 3、配合淘宝的店铺的推广活动，使用好淘宝站内工具，参加可以参加的淘宝活动 4.充分利用公司推广资源，策划曝光商城产品 (三)客户服务 1.做好每个客户档案，提升客户满意度，筹建一批忠实的固定客户群。 2.做好客户建议收集，为其他部门的工作做好参考。 3.让最多的客户满意作为我们核心价值并努力改进。 （四）团队提升 各部门由部门主管组织大家参见每周一次的培训活动，学员积极参与。 各部门提出本部门在工作中遇到的相关问题做好记录，由主管组织讨论学习研究，特别是客服服务部成员做好日常工作总结，作为信息反馈的主力，把在售前售后中客户反馈的问题，遇到的难题提出来，为美工编辑、营销推广、仓储物流在后续工作中提供参考依据。 各部门