第15章 服务策略与技巧培训.pptVIP

;;;【重点】顾客满意战略的实施；顾客满意度测评体系；服务质量差距模型对服务质量评价的影响；成立顾客投诉的流程与方法；顾客服务策略的改进与创新。 【难点】本章的难点是：如何测量顾客满意度？企业应该如何提高顾客的满意度？如何运用服务质量差距模型，提高服务质量水平？企业如何妥善处理顾客投诉？; 引例; 引例; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案;; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 市场营销教案; 本章提要;练习与思考;案例与教学;案例与教学;案例与教学;实训教学;2.角色扮演： 甲组（顾客）提出对产品服务满意的因素。 乙组（商家）提出提高顾客满意度的方法和措施，进一步强化顾客的满意度。 3.时间：10～15分钟。 4.所需材料：虚拟的产品目录表（如表15—2所示）。把每一个产品目录剪成一个小纸条，以便抽取。 5.乙组（商家）用于提高顾客满意度的专项经费每半年为50万人民币。;表15—2 产品目录表 公司名称：A公司 测试产品：餐巾纸 产品服务满意度的因素（甲组）： 提高顾客满意度的策略与预算（乙组）： 评价： 公司名称：B公司 测试产品：手机 产品服务满意度的因素（甲组）： 提高顾客满意度的策略与预算（乙组）： 评价： 公司名称：C公司 测试产品：啤酒 产品服务满意度的因素（甲组）： 提高顾客满意度的策略与预算（乙组）： 评价：;【实训步骤】1.每一大组负责以上的一种商品。 2.甲组对产品进行满意度评价并写在产品目录上，要千方百计地说服乙组增加投入，寻求提高顾客满意度的途径和方法。 3.乙组是商家，负责提高顾客满意度的各种方法的尝试，并要充分征求甲组的建议和意见，从而取得共识。 4.老师给每一个顾客和商家进行评价后，由全班投票评出优秀奖。