服务意识培训(李飞).pptVIP

一、什么是酒店意识？ 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。它对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。 一、服务意识 （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 服务就是（本意亦是服务） （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识的具体要求 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 微笑服务。 经常修饰容貌。 酒店在员工通道入口处或更 衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 着装整洁。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打