投诉处理与案例分析5.ppt

目录 客户投诉管理的价值 客户投诉的三大定律 利益遭损失 承诺未兑现 责任没人负 抱怨没人听 因客户原因产生的投诉 ……. 客户投诉期望值分析 1、客户希望得到预期的利益。 2、客户希望了解问题出现的原因，要求给予合理的解释。 3、客户希望得到重视，希望尽快解决反映的问题。以后不再有此类情况的发生。 4、个别客户可能存在讹诈的心理，向公司提出高额赔偿（他真的要钱；他要的是尽快处理）。 投诉类型及投诉处理目标 客户投诉一般分为面对面投诉与电话投诉 面对面投诉：让客户在最短的时间内满意离去。 电话投诉：让客户在预定的时间内满意结束通话。 投诉处理的目标：帮客户在最短的时间内解决问题，尽最大努力让客户满意。 目录 投诉处理基本流程（一） 一、客户投诉的接受阶段： （1）认真倾听，保持冷静，同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注。 （3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录； （4）明确告诉客户等待的时间，一定在时限内将查询结果反馈客户。 投诉处理基本流程（二） 二、客户投诉的澄清阶段： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其它部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不马上将问题转交其他同事或相关部门； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 投诉处理基本流程（三） 三、客户投诉的解决阶段： 向客户说明问题的解决方案； 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表示公司的规定（不准说，这是规定）；做好后续跟踪。 投诉处理五大要点 1、安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到我们的高度重视。 2、仔细核实查证各种系统平台和业务平台。不能仅将问题主观判定为公司原因，需逐步排除客户方或第三方的影响，以准确判断客户投诉类型。 3、应以解决问题为目的，先帮助客户解决问题。为了客户利益，向客户提供其他可代替解决方案。 4、降低客户期望值，避免提到赔偿，不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。 5、详细记录投诉内容，信息共享；对于突发投诉，制定统一应答口径。 执行首问责任制，提升首次处理质量 投诉处理“三思六问法” 投诉处理过程中贯彻“三思、六问”投诉处理方法： “三思”： 1、这件事情是我错了吗？ 2、是我所在部门错了吗？ 3、是公司错了吗？ “六问”： 1、客户是谁？（客户背景查询，可通过历史投诉记录、B0SS、身份证查询系统等进行）？ 2、客户反映的究竟是什么问题？（要听清客户真实意图） 3、问题的根源在哪？ 4、需要借助哪些资源？ 5、如何解决？ 6、能不能避免同类问题的发生？ 合理满足客户要求 对于企业原因引发的投诉，首先按照流程和标准进行纠错处理，并按承诺进行退费。对于仍然不满意客户，如果其索赔要求在合理范围内（如适当的误工费、电话费、路费或小额话费补偿等），在客户签投诉反馈单后予以满足。对于超标准索赔则应立即向单位领导汇报，充分协调各种渠道，通过降低客户期望值等方法，争取达成一致意见。同时做好客户的跟踪处理，最大程度拦截客户到上级部门投诉。 对于客户原因引发的投诉，则务必明确解释问题产生原因，表明该问题非我公司责任造成，以打消客户继续投诉的意念。此外，对于反映比较强烈、仍然不认可的客户，则可根据客户投诉情况，在签投诉反馈单认可后给予一定的话费奖励或赠送小礼品，提高客户感知，避免后期由于感受不佳引发重复投诉。 客户投诉处理标准原则 1、从客户的观点开始思考。 2、耐心而仔细倾听，集中精神听。 3、将客户的意思重新组合整理。 4、运用询问的方式向客户解释。 5、追踪、致谢，期望客户能继续支持。 认真执行“三先三后”投诉处理原则 认真落实“三先三后”投诉处理原则。 “三先三后”是指：“先致歉后说明”、 “先退费后查证”、“先回访后归档”； “先致歉后说明”：即先处理情感，后处理事件； “先退费后查证” ： 即对梦网、小区计费、优惠活动未享受及其它非客户原因导致的费用投诉，由受理人员向客户承诺“先行退赔”，再提交后台进行查证。 “先回访后归档”：即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，在完全确定客户的需求得到完全满足后再进行归档。 长期关注移动业务客户处理原则 对于长期关注移动业务客户的投诉