投诉处理讲义案例分析2-1.ppt

如果你是食品公司的销售经理，你会怎样对待客户请求？ 案例分析 案例分析 你能做的更好： 案例分析 有效沟通的技巧和方法 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失 没有最好，只有更好 投诉管理与处置技巧 中国投诉处理协会主办 目录 前言： 知己知彼，全面了解投诉 教案一 ： 两个最值的获得 教案二 ： 立场转换 教案三 ： 系统改进 教案四 ： 沟通才能共赢 教案五 ： 原则问题零容忍 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 杀人是否犯罪？ 定义 范围 准则 共识 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 什么是没有目的的？ 本能是无意识目的 先有客户，还是先有公司？ 鸡和蛋的关系 为什么要我做？为什么我要做？ 人生的选择 －中、外（发达国家）商品社会、 市场经济的区别是什么？ －为什么绝大多数组织只重视销售业绩，不重视服务绩效？ 知己知彼，全面了解投诉 A.何为客服？ 广义就是为客户服务；狭义是指直接为客户服务；错误的理解是售后的应付（重点为投诉的应付）！！！ B.何为投诉？ 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 C.何为非正常投诉？ 无真实需要或明知正常处理程序而故意采取投诉方式，谋取不正当利益或打击产品、服务提供方的投诉。 知己知彼，全面了解投诉 领先的投诉策略 第一部分： 两个最值的获得 …………………………客户满意最大 …………………………组织损失最小 案例分析 案例一： 情境描述： X食品厂接到一百货商厦电话，说有名顾客买的月饼中发现了一个活的小虫，并把月饼拿到该商厦的食品柜台，要求公司给个说法！ X食品厂立刻派人赶去与顾客协商。 顾客：“我买你的月饼是因为你是国家优质产品，但竟然发生这样的问题？你要给个说法！” X食品厂工作人员：“激动啥，问题还没搞清楚呢！说不准就是你自己搞的事，来讹诈我们！” 顾客怒不可遏………… 案例一： 事件背景： 1、客户拿来的月饼确实有个活虫。 2、食品厂的生产线是全电脑化操作，执行非常严格的管理制度，不会发生虫子混进馅料情况发生。 3、客户表示如果无法说明事实，将把月饼拿到电视台去。 案例分析 案例分析 如果你是X食品厂客户服务管理处人员如何处理？？？ 案例分析 你能做的更好： 案例分析 1.以客户为信仰 2.投诉是客户给我们的最后一次机会 3.意识是愿不愿做好，能力是能不能做好 4.思想、意识、态度、行为的相互关系是—— 领先的投诉策略 第二部分： 立场转换 ………………道理非依据，法理是准绳 ………………以心换心，尊重事实 法理 道理 案例分析 案例分析二： 情境描述： 李女士在食用K品牌的饼干时发现，有一块饼干上有个塑料布头。于是按照外包装上的投诉电话投诉厂商，要求赔偿10万元！ K食品厂派人赶往李女士家，在看到产品后，当即表示了歉意，并送上了水果礼篮和礼物，并表示会给与一定额度的补偿。但是对李女士提出的10万元赔偿不能认同。 李女士和食品厂的客诉人员进行了谈判，从10万到5万，最后李女士要求2万，客诉人员还是无法满足要求，谈判进入僵局。 案例分析 李女士一纸诉状将K食品厂告上法院，要求赔偿2万元和在媒体公开道歉。 法院宣判结果：由于李女士尚未食用该块有质量瑕疵的饼干，未造成后果，故2万元赔偿不予支持。而此事件造成的影响尚未达到需要媒体公开道歉的地步，故不予支持。 李女士当庭表示，那我要求1元赔偿。 法官表示，由双方当时人自行协商解决。K食品厂表示愿意赔偿。 李女士拿着1元钱对企业说：“我相信很多媒体会对这1元钱的官司感兴趣！” 企业一下就蒙了，被迫签下了城下之约. 作为K食品厂的客服代表，你认为应该怎么做？ 案例分析 案例分析 你能做的更好： 案例分析 1.你改变不了客户，你只能够改变自己 2.你改变不了事实，但你可以改变态度 3.你改变不了过去，可你可以改变现在 4.你不能事事顺利，你却可以事事尽心 服务态度是决定一切的根本！ 案例分析 客服人员应具备的素质： 心理素质 个人修养 专业素质 综合素质 领先的投诉策略 第三部分： 系统改进 ……………………系统改进，根本之路 ……………………特事特办，危机处理 系统改进 案例分析 案例三： 情境描述： 某著名A食品厂接到一个外国人Kyle的投诉，表示该公司产品有标签不明的情况。导致其7岁