物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件.pptVIP

客服岗位人员应知应会 目 录 一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02 二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04 三、客户服务意识………………………………………………………………………08 四、沟通技巧……………………………………………………………………………17 五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21 六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23 七、投诉处理……………………………………………………………………………26 八、案例分享……………………………………………………………………………31 Page 1 为实现蓝光物业服务由服务驱动型向客户驱动型转变，蓝光物业提出以“分户包干”网格式管理的思维设立楼栋客户经理岗位，并将相关信息在其所负责区域进行公示，力求为业主带来 “点对点”、“一站式”、便捷、专属的服务感受。 专属客户经理服务模式总体思路： 落实“专属客户经理负责制”，根据客户需求信息流整合服务链，并辅以考核，提升服务质量和效率。原则上一位客户经理的责任区域内客户数量不超过 370 户 蓝光物业客户经理服务模式 一、客户经理服务模式 Page 2 ◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 为实现客户经理制的“点对