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电子商务环境下网络顾客忠诚度影响因素的实证研究 摘要：随着互联网渗透到社会的各个角落，在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。在分析了现有研究的基础上，结合对消费者的实际调查结果，构建了本文的顾客忠诚度模型，该模型中包括三个维度，即社会价值、关系价值和功能价值，其中，社会价值由企业形象和认知感等因素构成;关系价值由顾客满意度、顾客信任度和互惠互动等因素构成; 功能价值由网站品质、产品和服务等具体因素构成。并运用规范的实证分析方加以验证。 关键字：电子商务；网络商店；顾客价值；顾客忠诚度 1、引言 Internet技术已无可争议地成为二十一世纪对经济和社会发展影响最深远的技术，企业的经营模式和人们的生活方式也随之发生了巨大变化。随着互联网渗透到社会的各个角落，企业的营销也逐渐发生了交易——关系导向的转变。而顾客忠诚就是关系营销中十分重要的一个课题。在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。然而纵观国内现有的顾客忠诚度方面的研究成果，少有涉及电子商务领域的，因此，本文将在此领域进行研究，并在一定程度上推进该领域的发展。 2、理论基础和假设 2.1 理论基础 顾客忠诚度的概念 忠诚的概念研究始于上世纪50年代由Brown(1952)以及Cunningham(1956)的实证性研究。Brown和Cunningham对