1.服务核心流程教学文稿.pptxVIP

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目服务核心流程2011年6月22日星期三服务流程重点环节新车交接快速修理维修作业顾客接待车辆交付服务跟踪顾客休息服务核心流程217预约新车交接准服务跟踪车辆交付备 6 3顾客接待质量控制45快速修理/维修作业经销商员工要求 必备的品质： 我在经销商的联系人…整洁 ? 外表、行为、举止优雅得体，让客 户感觉舒服，这是对客户尊重和关 心的体现 ? 应穿着合适的制服、讲究个人卫生 谈吐 ? 用词恰当、发音清晰准确、不用 俗语 ? 铭记客户就是贵宾，让客户感觉 相处融洽、温暖 以流程为本 ? 贯彻落实销售流程，为经销商和 客户创造价值 ? 同时给客户带来完美的服务体验友好 带给客户非常特别的个性化体 验，营造宾至如归的氛围；不要一 味推销，应像对待朋友和家人一样 积极倾听客户心声客户自然、友好 相处 礼仪 ? 尊重客户，比如为客户开门、谈话 时进行目光交流、态度热情、服务 专业，不给客户压力，不与客户争 辩 ? 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据.经销商员工要求 重要品质： 我在经销商的联系人还应该 …品牌倡导倾听????养成良好的倾听习惯，运用开放和封闭式问题进行澄清和确认准确把握客户何时想听，何时想说理解客户，满足其要求?表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染客户，让客户成为品牌及经销商的宣传者。具有授权为客户着想??有相当程度的授权，能快速有效地解决客户的问题能够通过培训和实践不断提? 当客户有异议或不满时，切勿激 动，而应站在客户角度，用CPR 方式明确并解决问题 高个人技能和知识水平知识丰富?充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使客户信服真实/诚恳?真诚待客?用通俗易懂的语言向客户介绍产品.新车交接新车交接217预约新车交接准服务跟踪车辆交付备 6 3顾客接待质量控制45快速修理/维修作业斯柯达顾客对新车交接的期望 我需要一个专业的服务人员……???交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车新车交接流程 流程步骤介绍车辆特点和注意事项 M.O.T使用《使用维护说明书》主动向用户示范车辆操作讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点★用用户能够理解的话语解释★对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复★2.自我介绍3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款新车交接流程 流程步骤解释质量担保条款 M.O.T着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款5.介绍车辆养护的相关信息新车交接流程流程步骤 M.O.T重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、首保里程时间等????介绍车辆保养维护的相关信息主动进行演示用用户能够理解的话语解释★对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复★4.解释质量担保条款5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约新车交接流程流程步骤 M.O.T准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务?流程）主动安排第一次预约确认客户了解预约电话推荐首保预约??7.介绍24小时援助服务售后服务 和预约流程5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约新车交接流程 流程步骤介绍售后服务流程和24小时援助服务 M.O.T? 介绍营业时间、 400服务热线、24小时救援热线。? 陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流 程? 准备出险处理流程图，如果顾客购买了保险，可简 单介绍出险后的处理方法。? 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、 行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜? 宣传车友汇增值服务7.介绍24小时援助服务售后服务 和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售 后部门6.介绍首保推荐首保预约新车交接流程邀请顾客参观售后部门流程步骤M.O.T????????1、引导顾客参观 ? 售后待修区 ? 交互式预检区，并介绍诊断电脑 ? 维修工位 ? 顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏， 休息区的设施和免费服务项目2、向顾客介绍售后相关人员 ? 服务经理 ? 车间主管 ? 配件经理 ? 技术主管5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养展示维修专用工具,505X介绍车辆维修保养过程确认客户完全理解服务经理：服务流程的介绍车间主管：车间人员专业情况介绍配件经理：配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍技术主管：车辆技术方面的注意事项说明及专用 工具设备价值展示7.介绍24小时援助服务售后服务 和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售 后部门9.交车仪式“新车交接”关键岗位流程执行情况检查表岗位检查项目执行情况是否服务顾问是否能够准时出席新车交