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客户资料不完整的基金公司如何开展客户关系管理- 淡季营销策略分析_精品
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客户资料不完整的基金公司如何开展客户关系管理
客户关系管理,由英文词组Customer Relationship Management翻译而来(简称CRM)。这是一个在网络经济和电子商务背景下出现的新名词,在企业管理出现了新一轮的创新和发展。“以客户为中心”已经成了商务e化企业的战略航标。因而,客户关系管理的开展成为了众多企业的大势所趋。
然而,盲目地把开展客户关系管理作为企业中心,其最终的结局很可能会导致企业资源大规模的浪费。因为开展客户关系管理是一个系统的学科。
这里我要论述的是如何解决在开展客户关系管理过程中可能会遇见的大问题——客户资料不完整。
第一章 客户关系管理的简单介绍
1.1什么是客户关系管理
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
客户关系管理这个概念有三层含义。
第一层含义:客户关系管理是管理的核心理念。
这一层含义的客户关系管理从战略和理念的宏观角度对客户关系管理进行描述。客户关系管理是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时,以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。
人们在大量的探索和实践中逐渐转变了只注重运营效率的提高的认识。人们逐渐认识到建立并维持良好的客户关系,已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。并且,客户关系管理作为企业的经营理念、指导思想和发展战略,其重要性在客户、市场、业务、技术等领域得到了具体体现。
第二层含义:客户关系管理是新的商务模式。
第二层含义的客户关系管理是从企业管理模式的角度对客户关系管理进行描述。客户关系管理是从企业以客户关系为重点,开展系统的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践。在具体的工作中主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域。结合我的工作实践,我将重点从客户服务和决策分析两方面来理解第二层含义。
客户服务
客户关系管理模式把客户服务视作最关键的业务内容,视同企业的赢利而不是成本来源。现在企业所提供的客户服务不仅仅是单一的帮助平台,而是成为能否保留并拓展市场的关键。现代企业只有提供更快速和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。客户服务必须能够积极主动地处理客户各种各样的业务需求。之前的电话呼叫中心(Call Center)的范围已经大大地扩大了,可以接受并使
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