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客户沟通-2012P0020教学文稿.ppt
远洋基业;客户有效沟通;我们本节课程的主要目标;去哪里?……;我们必须要知道的?;沟 通 的 定 义;良好的沟通心态;沟通中的障碍;角色置换,理解他人(同理心)!;如何运用同理心 处理客户投诉;若要采蜜,勿捣蜂巢!;想一想!;哪些是“捣巢”行为?;“捣巢”带来的后果;真诚的表示对业主情况关心;案例1;案例2;耐心倾听,适当引导;游戏;成为一名好听众的7项重点;恰当的表示感谢和赞赏;如何区分二者的区别?;面带微笑,对方能感觉的到;;要以缓和友好的方式沟通;先生,您好!很抱歉,这里是消防通道,不能停车,麻烦您把车停到那边好吗?;案例2;勇于承认错误,责人先责己;小姐您好,请问您到哪一楼? ;委婉暗示客户注意自己的错误;;
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