第八章 服务星级评定标准规范(154-165).docVIP

第八章 服务区经营管理星级评定标准 服务区经营管理评定标准 （总计230分） 项 目 评比内容及标准 标准得分 记分标准 经 营 管 理 230 分 经营模式10 1、引入市场经济竞争机制，餐厅引进2家（含）以上企业以与经营； 5 不符合标准每项扣5分 2、科学制定短、中、长期经营目标和发展规划；实行目标考核管理制度； 5 经济效益30 1、完成年度营业收入计划； 10 不符合标准每项扣10分 2、完成年度经营利润计划； 10 3、遵守有关法律法规，照章纳税； 10 人事管理20 1、工资手册及台帐完善，据实正确填写； 5 不符合标准每项扣5分 2、人事管理制度、劳动保障制度健全并有公示； 5 3、临时用工按规定办理用工手续，工资不低500元/月 5 4、依据《劳动法》与职工签订《劳动合同》，避免劳动纠纷； 5 值班制度10 1、坚持值班经理制度；每月制定值班表； 3 不符合标准1、2项3分，第3项每次扣4分，最多扣10分 2、值班记录清晰、完整，值班人签字齐全； 3 3、值班电话保持畅通，无脱岗情况； 4 价格公开10 1、各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费； 5 不符合每项扣5分 2、明码标价，接受顾客监督； 5 财务制度25 1、健全并严格实行财务管理制度；建立健全严格的票款管理制度； 5 不符合标准每项扣5分 2、财务报表编报及时、准确、全面、真实，并有统计分析及建议； 5 3、基础工作扎实，各种记录、表、卡、帐、薄齐全准确； 5 4、现金管理严格，帐实相符，审批手续齐全； 5 5、实行财务监督，自觉接受有关部门的监察、审计和群众的监督； 5 营业管理35 1、开票规范他、程序化。营业款按规定开具发票（大票），餐饮、超市和加油必须开具付款凭证（小票），防止弄虚作假； 10 不符合标准每项扣10分 2、加强现金、票据的保管与使用登记制度，备有找零款； 10 3、不得擅自截留挪用资金，及时上报，日结日清，做到帐款相符； 10 4、定期进行经济活动分析，提高管理效率； 5 宣传标志15 1、服务区在每年“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等重大节日应悬挂国旗； 5 不符合标准每项扣5分 2、各经营、服务部门及公共设施，标志齐全、指示明确，无乱贴、乱写乱画； 5 3、广告、宣传设施要规范、美观； 5 技能培训15 1、所有人员均要上岗前进行培训并合格； 5 不符合标准每项扣5分 2、了解高速公路基本知识，熟悉本部门服务规范，熟练本工种操作技术、程序； 5 3、经常性地举办有关业务知识、规范、技术评比竞赛； 5 公示10 1、管理单位、经营单位、保安队长、社会督导员、上级监督部门（负责人、电话）2、公示的监督电话必须保证24小时有人接听、处理、反馈； 10 不符合标准每项扣5分 投诉50 全年零责任投诉 10-15 有效投诉一次扣15分，两次30分 三次扣完 服务区餐饮管理评定标准（总计150分） 项 目 评比内容及标准 标准得分 记分标准 餐 饮 管 理 150 分 工 作 纪 律 30 1、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁； 5 不符合标准每项扣5分 2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释 5 3、上岗前不准喝酒，在岗期间不准吸烟、喝酒； 5 4、在岗期间不准脱岗、会客、窜岗、聚堆聊天； 5 5、在岗期间不准做与工作无关的事情； 5 6、不准浪费物品和食品，不准食用餐厅经营食品； 5 文明服务10 1、接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务； 3 不符合标准每项扣完 2、使用文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当； 4 3、主动为儿童、孕妇、老年人、残疾人提供帮助； 3 餐 厅 卫 生 35 1、地面、台面无积水、无油污、污渍、无杂物； 5 不符合标准每项扣5分 2、卫生及时打扫，宾客随走随清； 5 3、门窗干净明亮，墙壁无蛛网，餐厅无蚊蝇； 5 4、所售饭菜、食品应有防蝇、防尘设施； 5 5、盛放食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施； 5 6、室内无鼠、无蝇、无蚊虫，公共场所有明显禁烟、控烟标志； 5 7、服务人员持有并佩带健康证、上岗证； 5 厨 房 卫 生 35 1、生产、加工间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料 5 不符合标准每项扣5分 2、下水道通畅、无垃圾、无杂物； 5 3、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、