营运标准规范知识竞赛试题—服务区(答案.doc

营运标准知识竞赛试题（服务区答案） 前台、收银、团购 购物广场 部门 姓名 成绩 填空题 (每空1分，共30分) 1、在收银的过程中应做到“收银七步曲”：第一步 微笑并打招呼 、第二步 帮顾客把商品拿到收银台做A计划 、第三步 快速扫描商品并做B计划 、第四步 消磁 、第五步 促销商品 、第六步 唱收唱付 、第七步 致谢 。（A计划： 查看购物车、篮底部）（B计划：检查商品里夹层）。 2、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言，口气温和、亲切。提倡使用文明用语， “请” 字、“谢” 字不离口，不讲服务禁语。 3、收银员上机前检查收银机 、银行pos机 、验钞机 是否正常运转，购物袋、收银机打印纸、零钞是否充足，扫描仪是否正常、办公用品是否齐全，做好上机收银准备工作。 4、购物广场收银备用金由当班管理人员 负责管理，不得借给他人或挪做他用。 5、购物广场当班管理人员要做好保险柜的交接 和盘点 工作，每次交接应进行登记。 6、前台对存包数量、存包牌遗失情况、工作失误情况记载并上交统计报表 。 7、开票员填写发票时应使用圆珠笔，内容必须真实 、完整 、清晰，如有写错应整份保存，并注明“作废”字样，不得涂改和撕毁发票，严禁开无货发票 。 8、赠品台必须建有赠品发放台帐 ，且账目清晰 、帐实相符 。 9、接待员必须熟知公司的退换货制度并遵循正确的程序工作。 10、前台对所有进入卖场的已购专用商品应贴“已购专用”标签并详细记载。 11、仓库必须保持整齐清洁 ，商品应按类别 分类整齐摆放，货品及货架要保持清洁。 12、必须做好收银系统的维护工作，保持机器内外的清洁度，不得随意移动USP、MODEM；商品过机时不能磨擦 扫描器 表面。 不定项选择题（每题2分，共20分，多选或少选不得分） 1、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按（ A ）办理退换，并对顾客做好解释。 A、原价 B、现价 C、进价 D、团购价 2、发生员工或者顾客意外伤害事故后，前台部应第一时间报给（ C ）。 A、部门主管 B、经理 C、总经办 D、人事部 3、顾客使用的购物车、篮不得出现( ABC )，不得有废弃物，不得有零件不全或者故障出现。 A、水迹 B、 商品 C、污迹 D、粘胶痕迹 4、卖场内的消杀工作要彻底，杜绝( ABCD )的出现，若有要及时灭杀。 A、虫 B、鼠 C、蚊 D、蝇 5、收银台的大额按公司规定（ C ）提取。 A、1000元 B、2000元 C、3000元 D、4000元 6、顾客意见卡必须由（ C ）签字审阅。 A、主管 B、服务区经理 C、购物广场总经理 D、员工 7、收银员装袋必须坚持（ ABCD ）。 A、冷热分开 B、生熟分开 C、食品和日用分开 D、合理装袋 8、工作期间接电话时应（ ABCD ）。 A、准备好做记录的纸和笔 B、铃响三声之内接听电话 C、先说“喂，您好，请问找谁？” D、接到打错的电话同样就礼貌对待 9、前台部对分店赠品仓库（ B ）盘点一次，做好盘点数量登记。 A、每天 B、每周 B、每月 D、每季度 10、发票存根联必须保留不得撕下，无存根联视同（ C ）处理 A、偷窃 B、赠送 C、丢失 D、贿赂 三、判断题（每题2分，共20分） 1、收银员如出现长款，只需将应缴营业款交存银行，多出的部分店内保留；如出现短款则应责成经办收银员按规定赔足。长短款要如实反映，禁止以多收弥补少收或自行截留多收款。 ( × ) 2、前台广播的播音内容按日常工作规程要求的版块为准,同时还需经常播放商品促销信息。( √ ) 3、对所有顾客的投诉都应及时回复，妥善处理后就可。 ( × ) 4、锁边员应熟练、迅速操作锁边设备，对顾客要热情礼貌，尽量避免因工作失误而引起的顾客投诉。 ( √ ) 5、如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？”，若是顾客明明有零钞却拒不支付时，可以坚持向顾客索要。 （ × ） 6、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助是每一位员工义不