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外出培训/会议转训报告（非技术类） 培训日期 2012.05.16--2012.05.17 培训主题 召回服务行动培训及业务研讨会 培训内容 召回服务行动定义及意义 召回和服务行动—业务说明及要求 服务核心流程 2012年召回及服务行动进站未修率考核说明 本次奥迪召回行动业务研讨会主要是讲解召回行动的意义是解决批量问题，维护品牌形象，保护用户、降低损失和消除用户抱怨，从而进一步提高用户满意度。降低进站未维修率服务核心流程是需要做好各个环节预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车、跟踪。召回行动车辆进站未维修率已纳入2012年标检考核项目中。 一、召回服务行动定义及意义 召回即陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。 行动指为了提高用户满意度，由一汽-大众奥迪事业部组织，由奥迪特许经销商或奥迪特许实施的消除汽车产品故障隐患的过程，适用于车辆由于设计或制造等原因导致某批次车辆存在某一非安全的故障隐患，需要通过维修或升级消除的情况。 法律法规要求，汽－大众的质量方针要求解决批量问题，维护品牌形象，护用户、降低损失和消除用户抱怨。 二、召回和服务行动-业务说明及要求 开展新行动流程：新行动发布时，需了解和分析TPI和责任车辆，准备备件，做好新行动跟踪和总结，新开展服务行动一个月内应每周开例会通报状态，超过一个月应每月开例会通报状态。 预约和车辆进站：预约和车辆进站时，要检查车辆是否涉及召回或服务行动。 行动优先于交车：经销商需要采取管理措施保证涉及召回或服务行动车辆进站后立即执行必须的行动，之后才能交车。 TPI是维修标准：经销商需按照最新的行动TPI和车辆涉及的标准ID对车辆执行相关工作，以保证行动的效果，如果未按照TPI进行维修，经销商需要承担相关责任。 责任承担：如果由于召回或服务行动进站未实施导致车辆发生相关故障，经销商需承担相关责任 索赔申报：执行完行动的结算单需保留存档，并在规定时间内及时申报索赔。 三、服务核心流程 1、预约 ●获取需预约车辆信息 ●按照标准话术告知用户召回行动信息 ●明确告知可能的工时，记录用户答复 ●提醒用户带《保养手册》及相关凭证 2、准备工作 ●查看TPI ●准备相应的专用工具及设备 ●准备备件 ●涉及车辆查询 3、接车制单任务委托书 行动计划 1确定经销商内部各部门人员的职责. 2确定投诉处理及信息传递程序，加快用户投诉处理效率. 备注 培训人： 服务总监： 品牌经理 培训部： 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ======================