远洋物业案场基础服务标准规范(试行).docx

远洋物业案场基础服务标准（试行）通用行为标准：质检分项案场基础服务标准制度要求仪容仪表1．在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。《案场各岗任职要求》《案场各岗位行为规范》2．佩戴胸牌，穿着统一制服，制服是否合身、无破损、无褶皱，并保持其干净整洁，禁止存在以下情况:制服扣子不扣好、敞开上衣、卷袖、卷裤腿、歪戴帽子、赤足。3．保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得钉金属掌，保洁人员和其他服务人员着统一工鞋，并保持其整洁、光泽。4．男性不允许留光头，女性长发盘头发，严禁染奇异发色，并保持头发整齐， 禁止使用刺激性气味香水，保证身体无异味。5．男性禁止留胡须，水吧及形象岗女服务人员须化淡妆，保持面容整洁、手部清洁，不留明显的长指甲，保安和保洁人员禁止佩戴首饰。6．非工作时间禁止在岗逗留。基本工作礼仪1．在接待中心任何区域见到客户时，必须面带微笑，并问候“您好”。2．在接待中心任何区域遇到与客户同行的情况，须侧身并礼貌示意客户先行。3．使用礼貌用语，如“您好、请、对不起、不好意思、打扰您了”等。4．站立、立正、敬礼姿势以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，按照齐步走的姿势行进。基本工作纪律1．在岗时禁止将手插进衣兜里或双手抱肩，在客户面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、挠头、伸懒腰、打喷嚏、咳嗽、打呵欠。2．工作时禁止擅自离岗、串岗,不得互相聊天、打闹嬉笑，禁止乱丢果皮纸屑、随地吐痰。3．在岗时禁止坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、吃东西、看书报、发短信、接听电话、口哼小调、吹口哨、打响指、嚼口香糖、玩牌或进行其它娱乐活动，在岗时禁止关闭对讲机、不接对讲机。4．禁止与客户进行攀谈，与客户面对时禁止冷眼斜视客户，对客服务不得以貌取人，引起客户不悦，未经允许禁止使用客户物品和接受客户赠送的礼品，不得接受任何涉及项目情况的媒体采访。5．禁止浪费材料、水、电等，不得偷吃(拿)接待中心食品、饮料，不得将接待中心物品拿回宿舍。6．对营销中心内部的机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守营销中心的各项规章制度,服从领导的工作安排。7．遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为保持克制，做到“骂不还口、打不还手”。8．禁止随意进入接待中心办公区及吧台，未经允许不得使用吧台设备及办公设施(如电脑、电话、传真机、复印机等），未经允许不得在样本间和接待大厅留宿。9．发现客户遗落物品，立即上前礼貌提醒并归还，不得私自留存、隐瞒。10．每日提前做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录,交接班签字确认。人员能力及培训每日召开班前或班后会议，主要总结前一天或当天各岗的工作情况，并及时纠正问题。各岗服务人员须了解项目的基本情况，如项目位置、周边环境、开发和物业公司名称等。每月至少2-3次以上组织培训所有员工，包括岗位技能、工作标准、配合开发工作事项等，并留存相关培训记录。对所有案场服务人员的基本情况进行登记造册，包括外包服务人员。对各岗工作人员的每月工作时间须做出排班计划，并张贴在办公室、休息室及宿舍。案场保安：停车场岗位1．客户车辆驶入时，使用标准礼貌手势拦截，立正敬礼。《停车场岗位工作流程和工作标准》 2．如确认为看房客户，使用标准语言、手势指引客户停车。3．客户泊好车后，主动走上前为客户打开车门，然后面带微笑说“您好”4．以标准手势为客户指接待大厅的方位，并配以引导性话语“请您从这条路前往接待大厅”。5．待客户离开时，主动引导客户驶出停车位，并立正敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎再次光临”,且目送客户车辆离开。6．夏季为客户车辆挂置遮阳板，客户即将离开时主动上前拿下遮阳板。7．遇到雨雪天气，是否主动为客户撑伞，并将客户送至(送离)接待中心大厅。8．遇到客户携带重物，主动上前询问“您好，请问您需要帮忙吗”，在征得客户同意后，认真提供帮助。9．将来访车辆的进出情况应详细登记相应的表格中（包括车型、颜色、车牌号、外观情况、进出时间、人员数量等）。大厅出入口岗位1．遇有客户来访/离开，在其距离大门3米处时主动为客户开门，并立正，微笑问候“您好，欢迎光临/欢迎再次光临”，待客户全部进入/离开后，再关闭大门。《大厅出入口岗位工作流程和工作标准》2．遇有雨雪天气，客户撑伞到临，主动为客户雨伞套上袋子。3．遇有客户拍照、录像，及时上前礼貌予以制止，并告知客户 “对不起，这里不能拍照”。4．遇有快递公司收送快递时，禁止让其进入接待中心大厅，联系相关人员处理。5．大厅内消除一切安全隐患，发现后及时处理，并报上级。样板间岗位1．客户到达样板间,是否立正敬礼，并微笑问候“您好，欢迎参观”。《样板间岗位工作流程和工作标准》2．客户离开样板间,是否立正敬礼，并微笑道别“您慢走”。3．遇有客户独自参观样板间，是否礼貌告知“您好，请您到接待中心大厅，联系销售人员陪同您参观样板间”，如样板间与接待中心大厅相距