顾客满意度考核标准规范.doc

顾客满意度（CSI）考评标准 200 年 月 日批准 200 年 月 日实施 范围 本标准规定了用于本公司即Motiontec汽车科技有限公司的“顾客满意度指数（CSI）”的意义，并给出了计算CSI的模型及考评方法。 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准在发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的部门应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 ISO/TS16949：2002质量管理体系的要求。 总则 3.1目的 通过定义和计算本公司的用户满意度指标CSI，使公司每年（或有特别要求时）对所有涉及到用户及市场的活动及结果，从内部和外部的角度进行调查、统计和考评，并以量化的形式表征出来，供公司领导在年度改进或分析问题时参考、决策。 3.2术语 CSI——Customer Satisfaction Index，即“顾客满意度指数”的缩写；CSI是一个宏观、综合各种影响因素的经济能力值。 CSI——即“顾客满意度指数”的缩写。 要素——对CSI 起到关键性影响的因素或要点，分为大要素和小要素。其中小要素是一个具体的事件如检验结果，评审或结论，已不能再细分。 3.3 考评用户满意度CSI的预期作用 发展和创新是高科技企业在市场激烈竞争中生存的必然选择，而企业的效益最终要依赖于用户对厂家品牌的认可，同时还依赖于厂家产品所拥有市场份额的稳定和扩大。建立质量保证体系仅是企业进行规范化以及与国际惯例接轨的第一步。要认识到企业自身的因素是限制其发展的障碍之一。应尽快从技术标准为导向型转向主动为用户提供全方位服务的模式，这样才能变被动寻找市场为主动产生市场，扩大市场份额。 “顾客满意度指数”（缩写为CSI），是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因；它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会使公司的管理水平得到促进和提升。 3.4 职责划分 与进行CSI考评体系相关的职责划分如下： 质管部负责CSI考评体系的总体策划，意见征集，将方案提交至质管委成员讨论，再交总裁审批实施。 管理者代表负责组织每年（次）的考评活动，各副总裁、质保室、项目部、市场部、企划部为具体实施部门，其它部门根据分工予以配合。 考评结果由管理者代表/质管委审核，总裁批准后发布。 管理者代表组织质保室、项目部、市场部等，根据CSI结果提出分析报告，供公司领导参考、决策。  3.5 考核的时间 在每年年底结合质量体系内审工作穿插进行，每年年初发布结果。在考核前一个月发出通知。 CSI计算公式 4.1 CSI的多项式表达式 CSI = K1*CSI1 + K2*CSI2 + … + Ki*CSIi +…+K5*CSI5 ——（1） 式中： 下标i=1~5 CSIi——称为一级要素，其值是由下面的公式（2）计算得到； Ki——称为一级要素的权重或比例系数，详见下表5.1（一级要素CSIi 与加权值Ki的选取）。 4.2 一级要素 CSII 的计算公式 CSIi = Ri1*Xi1+ Ri2*Xi2 + Rij* Xij + … + Rij0* Xij0 ——（2） 其中： j——下标，j=1~jo，根据二级要素数量选定； Xij——称为二级要素，由下面的公式（3）计算得到； Rij——称为二级要素的权重或比例系数，在第5章各表中给出。 4.3 二级要素Xij的计算公式 Xij= Cij1*Yij1 + Cij2*Yij2 + Cijl*Y ijl + … + Cijl0*Y ijl0 ——（3） 其中： l——下标，j=1~j0，根据三级要素数量选定； Yijl——称为三级要素，即具体可供考评的事件、过程，详见下面第5章中的定义； Cijl——称为三级要素的权重或比例系数，详见下面第五章表5.2~5.6。 影响CSI的一级要素选取 所选的一级要素见下表5.1： 表5.1 一级要素CSIi与加权值的选取 序号 （i） 一级要素名称 权重值 Ki 1 用户直接评价 K1=0.3 2 内部质量评价 K2=0.25 3 内部管理评价 K3=0.2 4 内部技术创新评价 K4=0.15 5 市场竞争力评价 K5=0.1 注：加权值K1+