预定人员接听电话标准规范005.docVIP

天河集团宴会预定员接听电话标准 部 门：集团营销中心 主 题：宴会预定员接听电话标准 档 案 号：天河营字〔2008〕005号 签 批：李建玲 生效日期：2008年7月17日 签批日期：2008年7月17日 为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范，提高预定人员的专业技能和预定技巧，特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。 一、电话接听技巧 1、接听姿势：左手持听筒、右手拿笔 电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。 2、电话铃响三声之内接起电话 3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名 例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴会预定，××为您服务。 接听内线电话时：“您好，宴会预定，××为您服务。” 4、确定来电者身份姓氏 尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。 5、听清楚来电目的 ，并做好记录 根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。 6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象 7、保持正确姿势：坐姿端正 打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 8、预订确认 预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。 9、最后道谢 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的光临，再见！”再挂电话，不可直接挂断电话。 10、让客人先收线 等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒 二、产品销售 1、合格的宴会预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。 2、了解当日菜谱及特别推销菜品，向客人进行推销。 3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。 三、预定信息传达 1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。 2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认（特殊要求）。比如，清真宴必须特别注明，重点通知吧台；如有宴会客人中有糖尿病人，必须向厨房做重点说明；如有的重要领导忌口菜品，也要特别注明，并通知相关人员。 3、重要领导就餐时，根据《VIP客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。 4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。 四、预订更改、取消 1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。 2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。 五、信息收集及反馈 将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。 六、特殊事件处理 1、多部电话同时响起 原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话；如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。 2、有事干扰 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。 3、听不清对方声音或听不到声音 　　当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨，谢谢，再见。” 4、预订员在订餐过程中订重房间 订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等 ，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时，应给客人适当的优惠。 5、客满处理 （1）到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，示意稍等并联系集团其他实体，帮忙预订；或联系已预订客人有无取消，及时确认。 （2）电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的房间及时与客人取得联系