[经管营销]管理沟通谈判-全天-学员版_1101.pptVIP

情绪陷阱 三个特性 ： 隐蔽性：自己不容易察觉，日久便会养成习惯、习以为常，便容易自以为是； 伪装性：情况来临的时候，它常常让自己误以为已经经过理性思考，以维护自尊或体现自我等冠冕堂皇的理由，顺理成章地在行为上加以反应； 破坏性：人们经常不能觉察到情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中理念的支持下变得合理，加深了对人际、健康、行为和沟通模式的负面影响。 情绪陷阱 一、错误推定对方动机 二、急于辩驳 三、扰人的说话习惯 四、第一印象差 五、偏见 六、强势口气 七、压力 求。 扰人的说话习惯 语速不当 浮夸口气 以退为进的假谦虚 一味挖掘对方 鲁莽插话 语气词频繁 过分强调自我 语速不当 说话速度每分钟140-160字左右最为理想。 语速过快： 达到180-200字/分，又缺少停顿； 不细心观察对方是否听懂、想插话或有无兴趣 语速过慢： 慢到100到120字/分， 加上低沉的声音,听众容易走神、昏睡、交头接耳 内心对话： 耳听的能力多达每分钟200字以上 “闪”出一个念头——内心对话的速度可达每分钟400字 情绪 A B C D A = 环境因素 （ Act. activating, triggering ） 诱因 / 导火索 / 刺激 B = 内心对话 ( Belief ) C = 情绪反射 （ Consequence） D = 行为选择 （ Doing） C = 情绪反射（意图的解读和判断趋向负面、反感） 我很生气、难过、失望、沮丧、担忧、烦恼…… 提升理性思考的六大途径： 一、定义差异 二、价值差异 三、人性需求 四、语境文化 五、换位思考 六、包容心态 定义差异 — 多义文字 日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。 产生这些极大差异的原因是由于人们成长环境、教育背景和用语习惯的不同。问题是双方如果不用心提防彼此因定义所造成的混淆或差异，都以为对方使用这些词句时，有着与自己相同的定义，继续地畅谈，便发生了所谓的“说者无意，听者有心”，导致了许多误会和冲突。 定义差异 PK-- play kill-- 你死我活的殊死决斗 A. 极端负面：事关生死输赢，是敌视和对立的双方剑拔弩张、针锋相对； B. 双方纯粹的对话或客观的竞争，毫无优劣可言； C. “友谊第一、比赛第二”的友好交流，坦诚沟通。 沟通中的三大 人性需求 语境文化 按言语交际方式对语境的依赖程度可分为 五步骤克制 “怒瘾”： 高效的道歉： 怒瘾发作伤了人后，发怒的人总会想以道歉了事，但是基于道歉的心态不同，对怒瘾的“疗效”也会不同 五步骤克制 “怒瘾”： 自我形象，情绪商数健全与否与道歉心态有密切关系 1）自我形象较为健康和情绪商数较高的人： 较富自信，有智慧审视自己的过错，有勇气对别人受到的伤害承担责任， 因而生出的歉意，能够显示出自己的诚意和决心， 不但有助于自己今后改过，更易使对方受伤情绪得到抚平，有时在发怒后反而“因祸得福”，使别人更加喜爱和信任自己，增加了个人魅力。 五步骤克制 “怒瘾”： 2）缺乏自信或自知之明的人，动了怒后，对对方所受伤害及自己应担负的责任，一味推托逃避的原因： 内心一味自怜，归咎他人。 唯恐认了错就意味着自己懦弱无能，担心对方会因此更加轻视自己。 顾虑自己今后究竟能否控制怒气，实现改过的承诺。 基于这种心理的道歉，会使对方因感受不到诚意和决心而怀疑或不屑，其言谈举止更易触怒自己，造成恶性循环。 传统的愤怒管理 - 压抑或发泄 一、压抑论 强调生气时，压制愤怒，力求静默，慢慢地让怒气转回祥和之气。 一味地压抑，可能导致某一天在忍无可忍时总爆发，或者导致抑郁症或各种神经症。 传统的愤怒管理 二、发泄论 强调发怒（Anger）责怪（Blame）和批判（Criticize） 尖声叫喊、怒吼、踢打假人、骂脏话、痛哭等宣泄方式 自我刺激的机制：内心的愤怒发泄得越频繁，对他人敌视的感觉就会越深刻，动怒的需求也会越强烈，怒瘾的程度变得更糟。 知其利弊，适当压抑或发泄。 愤怒管理的新思维 传统的方法 （A-B-C) 1、发怒（Anger）2、责怪（Blame）3、批判（Criticize） 治本的方法 （A-B-C) 一、回避（Abstain） 二、坚信（Believe） 三、沟通（Communicate） 第三步：恰当的沟通技巧 1、少指责对方的错误，多表明自己的感受 第三步：恰当的沟通技巧 2、当对方情绪冲动，怒火已被点燃，减少了理性空间时，谈话重点应立即从“谈些什么”，转移至“该如何谈”。尽量回避对方的“触怒情景”，更忌讳使用以下言语来激化对方怒气。 “你这哪是人话？”； “岂有此理？”； “你简直是病态，懒得跟你谈！