8D介绍-呼叫中心-2013-1-24.pptVIP

8D应用方法介绍： 从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的故障描述 用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点 8D应用方法介绍： 定义根本的起因 回顾故障描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎） 环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化） 常用工具：流程图、鱼骨图、列表 方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示 学会多问为什么 要点 8D应用方法介绍： 老公常晚归 老婆像黄脸婆 晚餐难吃 常加班 应酬多 开车常塞車 不喜化装 X2：不会使用化妝品 X3：烹饪技巧差 工作量大 业务单位 X1：报表繁多 无替代道路 常代表出差 X4：无摩拖车替代 人 交通 工作 鱼骨图（特性要因图）： 8D应用方法介绍： 头脑风暴法： 头脑风暴法又称智力激励法，是现代创造学奠基人美国奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。 头脑风暴法成功要点，一次成功的头脑风暴除了在程序上的要求之外，更为关键是探讨方式，心态上的转变，概言之，即充分，非评价性的，无偏见的交流，具体而言，则可归纳以下几点： 1、明确主题 2、分工明确 3、自由畅谈 4、延迟评判 5、禁止批评 8D应用方法介绍： D5：选定及确认长期改善行动效果 8D应用方法介绍： B C D A D 永久措施经验证能够起效 尽管应急措施和临时措施保护顾客不受故障后果的影响，但通常不会消除故障的真因 永久措施是消除故障的根本起因的最好措施 永久措施要不产生新的故障 8D应用方法介绍： 序号 项目 组员A 组员B 组员C 组员E 组员F 组员G 组员H 总分 1 无替代道路 1 2 5 5 4 3 3 23 2 无摩拖车替代 4 6 7 9 10 10 10 58 3 报表繁多 / 4 工作量大 5 不会使用化妝品 6 烹饪技巧差 决策法： 团队所有成员对梳理出的X进行打分确认，选择其中得分最高的3-5个关键X进行改善。分值可以定义为10分制。 8D应用方法介绍： 关键x 改善方式 X2：不会使用化妝品 负责人 贡献率27.45% 贡献率12.27% 贡献率11.53% X1：报表繁多 对现有所有报表进行优化， 合并同质化的报表，对报表增加智能化。 老公 老婆 X3：烹饪技巧差 购买化妆品，上美容班学习化妆 X4：无摩拖车替代 贡献率10.16% 上烹饪班学习烹饪 购买摩托车 老婆 老婆 对关键X制定改善措施： 8D应用方法介绍： 受控项目 能力 测量方法 MSA 控制方法 频率 负责人 实施日期 报表优化 5份 目视 / 文件规范 每天 老婆 2013.1 烹饪技巧提升 / 味觉 / 老公监督 每天 老公 2013.1 对关键X制定改善措施： 8D应用方法介绍： 测 环 机 人 方法 空间大小 烘板时间 是否用放大镜检验 是否开底灯检验 料 交接班方法 技能分布状态 疲劳 标准理解的程度 人员安排 产品结构 板件摆放方式 X2 X4、X6、X7 小电源板的转入方法 不同客户板件难度差异 产品类型 不合格品处理方法 确认修理板质量方法 检板方法 记录方法 X3 X1 生产组织方法 X5 市场、计划到现场催板 环境安静程度 修理板撕标签、取PE膜 开修理单方法 不合格板贴标签 X8 人员效率 例子： 8D应用方法介绍： Causes of Variation 关键x Process Fix 改善方式 X2：小电源板转入方法 Control System 控制方式 贡献率27.45% 贡献率12.27% 贡献率11.53% X1：生产组织方法 改善前：未根据待产面积安排目检人员 改善后：根据待产面积安排目检人员 1 管理文件更改 2 培训领班 1 工艺规程更改 X3：写记录方法 改善前：单个板逐一检验 改善后：外形铣后拼板进行检验 X4：不合格板贴标签 X5：确认修理板质量方法 贡献率10.16% 贡献率10.04% 改善前：检验记录与抽检记录分开 改善后：合并检验记录 改善前：没有在产生问题的主要工序进行 检验控制 改善后：在阻焊增加全检小组将问题控制 在过程中解决， 减少不合格品的流入 1 记录的更改 1 工艺规程更改 1工艺规程更改 2 记录的更改 改善前：没有对修理单、返工单送出/返 回时间监控 改善后：增加修理单、返工单送出/返回 时间的填写 例