7天连锁酒店快乐服务提升分析.ppt

快 乐 服 务 提 升 方 案 目录 2010年5月学院店现状 现状分析 快乐服务提升---整改方案 网络调查问卷发现问题 自查发现问题 2010年5月学院店现状 网络调查问卷发现问题 2010年天河公园二店与全国水平对比分析 时间段 问卷总量 不再入住量 折合房量 不再入住率 0501-0531 183 18 16.22 9.8% 0401-0430 140 10 9.0 7.1% 0301-0331 163 8 7.2 4.9% 0201-0228 112 1 0.9 0.9% 0101-0131 166 5 　 3.0% 全国总体情况： 截止到本月31日，共收到有效问卷93846份。 本月共有364家分店产生网络满意度问卷，平均每家分店的问卷量为258份，店均流失18位客人。 相比4月，店均问卷量增长11.6%，店均顾客流失量增长28.7%。截止到31日，不再入住率为6.99%，环比有明显上升，上升0.84% 天河公园二店5月不在入住率高于全国平均水平。2010年1月开始到5月具体不在入住率如下： 2010年5月学院店现状 之网络调查问卷发现问题 网络调查问卷具体分析 天河公园二店与全国平均水平对比分析 　 不再入住量 不再入住率 不再入住原因 　 ?服务态度 干净卫生程度 ?隔音问题 ?床、网络、淋浴等其他客房硬件 ?无窗户/房间大小等房型问题 ?价格问题 ?积分政策 ?地理位置或周边环境原因 ?洗漱用品撤出的问题 其他 全国 6558 7.0% 21.8% 15.8% 34.6% 24.5% 19.3% 11.7% 2.8% 34.0% 24.4% 13.1% 天河公园二店 18 9.8% 30.0% 20.0% 20.0% 20.0% 40.0% 30.0% 20.0% 60.0% 20.0% 　 再入住率 入住原因 　 商务公干 观光旅游 作中转站 探访亲朋 休闲或休 全国 93.0% 33.6% 20.1% 6.3% 9.6% 30.3% 天河公园二店 90.2% 64.5% 4.9% 7.7% 8.2% 14.8% 分析：1 不再入住的原因中服务态度、干净卫生程度、房型、价格、洗漱用品撤出等问题均高于全国平均水平，可以推断由于服务态度等软性因素，造成客人对其他问题产生连带反应，在后面数据中得到印证； 2 学院店客源结构中商务客人占比较大，对服务的需求有比较特殊的地方； 　 公共区域 公共区域细项 　 地理位置 外围环境 酒店大堂 酒店电梯 公共卫生间 客房走廊 餐厅 全国 48.6% 10.2% 22.3% 7.8% 11.4% 5.3% 12.7% 4.8% 天河公园二店 62.8% 5.5% 25.1% 11.5% 31.1% 5.5% 9.3% 6.6% 　 布草卫生 布草卫生细项 隔音 隔音细项 网络尝试率 网络差评 早餐尝试率 早餐差评 　 床上用品卫生 巾类卫生 门隔音 窗隔音 墙隔音 全国 22.0% 13.8% 12.2% 48.4% 4.9% 16.9% 26.6% 69.1% 19.2% 37.3% 14.4% 天河公园二店 23.5% 14.2% 15.3% 37.7% 3.3% 18.0% 16.4% 72.7% 29.3% 44.3% 7.4% 2010年5月学院店现状 之网络调查问卷发现问题 网络调查问卷具体分析 　 入住感受 人员服务 快乐服务 客房卫生 客房硬件 睡床 通风异味 淋浴舒适度 　 Q5c差评 Q14e差评 （Q5+Q14）好评/2 　 服务感受很糟糕 总的来讲服务感觉不好，我有点儿失望 (入住感受+服务人员印象)/2 　 　 　 　 　 全国 4.0% 4.0% 45.7% 10.8% 31.2% 4.5% 15.4% 22.4% 天河公园二店 11.5% 8.7% 37.4% 10.9% 32.2% 4.9% 16.9% 12.0% 分析：1 对酒店硬件的评价大部分低于全国平均水平； 2 服务感受糟糕程度几乎为全国水平的3倍，快乐服务好评度低于全国水平。可以大致推断，客人满意度调查报告 体现出来的问题主要来自于快乐服务，通过对快乐服务的构成因素分析，可以找到一些提升服务品质的方法。 2010年5月学院店现状 之网络调查问卷发现问题 网络调查问卷具体分析 分店横向比较 分析： 1 造成不再入住的原因，主要因素在于服务； 2 服务评价高的酒店，同时对于酒店硬件设施的评价也相对高； 3 对不同类型客源结构的细化管理程度影响客人的满意度； 4 快乐服务评价与服务满意度存在正向关系。 2010年5月学院店现状 之网络调查问卷发现问题 快乐服务对比分析 分析：