商务沟通与协调(培训讲座课件).pptVIP

⒈退缩 是这最简单的冲突处理方式。它是指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境，这是一种被动的、消极的冲突处理方式 ，它没有真正的消除冲突本身。 虽然如此，有时候不去理会冲突，它也会自然消失。有两种情形用退缩面对冲突是有效的。一种是退缩是暂时避开，好让冲突降温，等双方冷静下来，再找机会解决冲突。另一种是，当冲突发生于两个不常沟通的人之间时，退缩是有效的。 ⒉妥协 妥协是指放弃自己的利益或想法以避免冲突。有时为长远利益或更大的利益采取暂时的妥协，采取“以进为退”的策略，是可取的；但不是考虑此二者因素，而经常采用或主要采用妥协方式作为应对策略，则是不可取的。 ⒊威胁 它是运用身体或心理的胁迫来达到目的的方法。这种方式会极大地损害人际关系，要慎用。 ⒋说服 它是试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 说服若是开放合理的，则是解决冲突的比较有效的方式，然而，那种操纵式的说服，则可能使冲突变得更为激烈 ⒌商讨 商讨是指通过双方认真思考引起冲突的正反两面因素，讨论各种情况，最后选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。这是一种最有效的、双赢的、积极的问题解决方式。 四、有效解决冲突的步骤 （1）相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的 （2）积极倾听，倾听和简述语义在一般的会话和冲突中，是非常有效的。 （3）陈述这一情境下你的想法和感受 多使用“我”的叙述 避免“为什么”的问句 （4）讨论寻找选择性的解决方法。 一、沟通的概念及重要性 1.沟通的概念 沟通是人们为达到既定目标，使用一定的符号，把息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 2.沟通的重要性 （1）沟通是协调各个个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂 （2）沟通上领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 （3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 二、沟通的过程（P219图8-1） 三、沟通的几种类型 （一）横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通，一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。 ◎横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。 ◎表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等 2、纵向沟通 包括自下而上的沟通和自上而下的沟通，其中，自上而下的沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通是纵向沟通的关键。 自下而上的沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。 （二）团队沟通 团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的成员组成的作用小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，被称为“团队沟通”。 ※团队决策的方法 头脑风暴法 德尔菲法 ○高绩效团队的特点 1、清晰的目标 2、相关的技能 3、相互的信任 4、良好的沟通 5、恰当的领导 6、共同的方法和工作流程 ◎影响团队沟通的主要因素 1.团队成员角色的分担 创造者—革新者 探索者—倡导者 评价者—开发者 推动者—组织者 总结者—生产者 控制者—核查者 支持才—维护者 汇报者—建议者 联络者 2.团队内的行为规范 3.团队领导者个人的风格 比如，专制型、放任型、民主型 （三）跨文化沟通 1、什么是跨文化沟通？ 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 2、跨文化沟通的障碍 （1）感知的障碍 （2）思维方式的障碍 （3）世界观、人生观和价值观差异的障碍 （4）社会规范差异的障碍 （5）物质文化差异的障碍 （6）语言和非语言沟通障碍 3、跨文化沟通障碍的处理 （1）注意位置问题形成的障碍 （2）重视保留“个人空间” （3）对时间的看法不同 （4）对友谊的理解不同 （5）对协调理解的差异 （6）对伦理道德的界定也有差别 （7）饮食习惯上各国差异更大 （8）馈赠物品要注意了解各国禁忌 （四）网络沟通 ○主要形式： 1、电子邮件 2、网络电话 3、网络传真 4、网络新闻发布 四、商务沟通常用方法 1、文字形式 2、口语形式 3、非语言形式 （1）利用空间沟通 （2）利用衣着沟通 （3）利用举止进行沟通 五、有效沟通 （一）有效倾听 1.倾听的层次 忽视的听、假装的听、有选择的听、专注的听、同理心倾听 2.倾听的技巧——鼓励、询问、反映、复述 3.影响倾听效果的障碍 只注意与自己有关的内容 凭借感情、兴趣的变化来理解对方的意思 精力分散或思路较慢 事先已有问题的答案 收听者的文化、知识有限 环境的干扰 身体不适 （二）有效表达 1.为什么要提问？ 下列情况需要提问 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见时 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 2. 提问的类型 开放式 封闭式 3.如何有效的提问 要注意以下几点 态度——时