客户抱怨及其处理方法.pptVIP

客户抱怨处理艺术 – 丰田工业 上海鸣华企业管理咨询有限公司 2006年5月13日 内容提纲 什么是客户抱怨 客户抱怨的原因 有效处理客户抱怨的好处 对待客户抱怨的心理 处理客户抱怨的步骤 处理客户抱怨的技巧 企业整体如何应对客户抱怨 客户抱怨的原因 客户抱怨的原因 客户抱怨的原因 客户抱怨的动因分析 实施欢迎顾客抱怨的方针 实施欢迎顾客抱怨的方针 以顾客为中心制定有利于抱怨的政策 以顾客为中心制定有利于抱怨的政策 企业内部协调，统一执行对顾客的政策 授权一线员工 表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 及时准确向管理高层传达顾客的抱怨 建立客户抱怨预防机制-客户满意度监控体系 在技巧上要坚持“三换”原则 换当事人 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决　 换场地 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。 换时间 当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。 处理客户抱怨的技巧 运用张弛有力的声调与顾客交谈 声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等.　　 （1）以平常心看待（2）声音洪亮、清晰（3）声音抑扬顿挫 处理客户抱怨的技巧 善于利用情况讨客户欢心 讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然的表现幽默与智慧才是对话的高招。 处理客户抱怨的技巧 善用OHS基本策略 OHS基本策略中最基本的抱怨处理策略被称为“YES……BUT”理 根据“YES……BUT”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“YES”，从语气上对他的抱怨给予肯定。YES表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“YES”就是对洪水进行输导，顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。 牢记OHS三步曲 处理客户抱怨的技巧 OHS三步曲“一激二安三交代 ” “一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。 　“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 　“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。 备注： 　　解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。 处理客户抱怨的技巧 实战演练 某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司则坚持认为报价是合理的。 如果您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。请简明扼要地阐述您的观点。如果您还有其他处理方法，请一并列出。 处理客户抱怨的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 处理升级客户抱怨的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小