CCES快递业务员-快件收派11章.pptVIP

快 递 业 务 员职业资格考证培训 CCES培训部 二○一一年十一月八日 第十一章 客户服务 1、业务推介的概念p194 业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。进一步地说，业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。 2、业务推介的方式p196 发放宣传资料 主动询问客户需求 客户向客户进行推介 3、业务推介的注意事项p197 “三做到” ： 保持积极的心态； 保持工作中的良好行为； 展现专业的服务水平。 “两不做”： 夸大产品功能；? 损毁竞争对手 4、客户维护的概念p197 客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。 5、客户维护的作用p197 留住老客户可使企业的竞争优势长久； 留住老客户还会使成本大幅度降低； 留住老客户，还会大大有利于发展新客户。 6、客户维护的方法p198 客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种： 客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；第二，不要干扰客户的正常工作和生活。 6、客户维护的方法p198 书信电话联络。 妥善处理客户异议，业务员经常会碰到“客户抱怨”一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看。客户抱怨不但表明客户仍愿意和快递企业继续合作，而且对业务员来说也是最好的产品情报，所以不仅没有理由逃避，而且应该满怀感激之情欣然前往处理。 6、客户维护的方法p198 处理客户投诉时，业务员不仅需要站在客户角度找出症结所在，并以最快的速度弥补客户的需要，而且应该尽力恢复客户对产品服务的信赖。 8、客户信息采集的原则p198 真实性原则； 及时性原则； 完整性原则。 9、客户基本信息的采集方法p199 客户信息采集的主要途径 新增客户信息的采集 客户名址变更信息的采集 10、客户名址变更信息的采集p200 予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用。 11、个性化收派需求信息的采集p200 了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性。 了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用。 了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地。 第9章学习内容结束谢谢大家勤奋学习下周再见！ * * * * * * * 第二编 快件收派知识（11章） 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心