接待礼仪与形象设计.ppt

第七讲：接待礼仪与形象设计 送帽迎宾：尼泊尔山区的人们在迎接远道而来的客人时要送一顶尼泊尔帽表示欢迎,告别时要送上一双尼泊尔鞋,男客送黑鞋，女客送红鞋，以祝愿客人归途顺利，前途无量; 抹泥迎宾：新几内亚地区,人们在送别客人时要高声尖叫,并要把道路上的泥土往客人身上抹，以表示”土地代表我的心，真心诚意欢迎你”; 撑伞迎宾：泰国北部地区的村民有撑伞迎宾的习俗,若主人将伞收拢存放，则有送客的意思; 接待是指主人对客人表示欢迎并给予相应照顾的一系列行为与做法。 职业接待应根据接待对象的不同身份分为外事接待、业务接待、投诉接待、公关接待等，作为职业交往中一项经常性的工作，职业接待的目的在于增强了解、加强沟通、促进合作，对于树立职业形象、加强公共关系都具有十分重要的意义。 职业接待应特别注意规范严谨、细致周到，坚持对等、平衡、惯例三大礼仪原则。 1、对等原则 主方应根据客方主宾的身份、职位、社会影响等因素确定相应的接待的规格与规模，给宾客恰当的照顾。如，服务业对宾客的分类包括： ＶＶＩＰ客人:国家元首、政府首脑; ＶＩＰ客人:社会各界知名人士; ＩＰ客人:同行、客户、合作伙伴; ＳＰ客人:民族、宗教界人士； ＣＰ客人:普通客人 主方应根据公平的方式体现礼宾次序，避免给宾客造成厚此薄彼的印象。如，会议、仪式、体育赛事等接待活动的礼宾次序包括： 以主宾身份、职位高低为序； 以团体名称、字母顺序排序； 以客方答复、组团、抵达时间的先后排序； 发出邀请： 目的：价值、意义 对象：个人、团体 方式：口头、书面 计划(预案) 迎送、食宿、交通、陪同、宣传、安保； 活动安排：对象性（专业性）、独特性、时尚性、合法性． 礼宾时间:应选择恰当的礼宾时间，如，随时了解气象变化、交通安全等因素，确保按时接待，切忌让客人等待主人； 礼宾地点:应选择恰当的礼宾地点，根据宾客到达的路途远近、交通方式选择适合的接待地点，如，交通枢纽(机场、码头)、下榻住宿（宾馆、饭店）、办公地点等场所； 礼宾人员：应选择恰当的接待人员，如，根据宾客的政治信仰、专业水平、交际关系、语言能力、身份职位、个性特点等因素选择与对方接近的人员进行接待； 礼宾方式：应选择恰当的接待方式，如，根据宾客人数、主宾身份等需要安排欢迎仪式、住房分配表、制作标牌等。 乘车陪同： 主人陪同乘车时，主宾以后排右位为上位； 主人亲自开车时，主宾以副驾驶位为上位； 接待服务开车时，主宾以后排左位为上位。 对于事先预约的客人，应由主人专门接待，切忌在同一时间、同一地点安排多项接待，或在待客过程中打电话、发传真、批文件、找材料甚至中途离去； 对于临时到访的客人，也应由接待人员确认对方的公司、姓名、来访目的后尽快与受访人取得联系、安排见面。如受访者不在或因故无法接待时，则应向客人表达歉意、说明原因，并请客人留下名片、资料等代为转交，礼貌送客。 宾客到达说“光临”； 接待顾客说“光顾”； 等候客人说“恭候”； 与客道别说“再来”； 中途先走说“失陪”； 请人勿送说“留步” ； 礼宾话题“七不宜” 评价他人：美丑胖瘦、衣着化妆； 令人不快：疾病、衰老、丑闻、惨案; 私人生活：收入、财产、年龄、婚姻、健康、履历； 宗教信仰、政治主张 谎诞离奇、人际纠葛： 组织机密、国家机密. 三、职业拜访的礼节规范 1、约定：公务拜访应事先与被访单位或个人取得联系，约定或确认拜访的目的、内容、时间、地点，做到有约而来。 2、准备：公务拜访应收集整理好相关资料，如，个人名片、产品介绍等，并做到仪表形象庄重大方，做到有备而来。 许玲刚接触推销工作，第一次去拜访客户心里有些紧张，当说明自己的来意后，客户提出要看一下产品的具体资料。许玲拿出事先准备好的一份资料递给客户，不料客户看了觉得还不够详细，问还有没有再详细些的介绍，许玲说没有了，客户又向她要名片，她说自己是刚如行，还没有名片，客户便没有了再谈下去的情绪了，于是客气地说了些无关的话便推脱有事，就先忙去了，而许玲也不好意思再打扰下去，第一次拜访就这样以失败而告终。 第一次推销虽然没有成功，但却让许玲学到一些东西，在以后拜访客户之前，她都会详细地准备一些客户想要了解的资料，带上名片并主动送给客户。功夫不负有心人，许玲在短短的三个月内就取得了很好的业绩，并受到了经理的夸奖与鼓励，这让她更有信心做一个优秀的推销员。 3、守约：事先选好出行方式与路线,算好出行时间，切忌无故迟到或失约。如因故不能及时到达或需要取消访问时，应尽早通知对方、道歉并说明原因。到达拜访地点后，则应主动进行自我介绍并说明拜访目的与对象； 公务交谈“六要” 叙事说理,条理清晰,具有逻辑性 描述细致,有声有色,具有形象性 情真意切,平易近人,具有感染性 穿插事例,比喻新颖,具有趣味