FutureSR16 ISO20000实施与认证案例分享_TUV NORD.pdfVIP

ISO 20000信息服务管理体系之实施 与认证案例分享 邓永基， Tiger Teng 亚太区技术总监 Technical Director 信息技术事业部 IT business Dept. 汉德技术监督亚太(有) TUV Asia Pacific Ltd. 上海信息化培训中心 Contents ► ISO20000信息服务管理体系简介 ► ISO20000信息服务管理体系建立关键要素 ► ISO20000信息服务管理体系实施之挑战 ► 头脑风暴 合作伙伴：TUV Nord汉德技术监督亚太有限公司 Copyright©2008 SITC. All rights reserved 1 上海信息化培训中心 什么是 IT 服务管理? ► IT 服务  一系列用以支持客户企业的信息相关功能 ► IT 基础建设  硬件、软件、网络、文件及人员来协助提供IT的服务 ► IT 服务管理  用IT基础建设来规划、执行、控制、及分析所提供的IT服务 ► IT 服务提供者  ISP 、系统整合公司、系统开发商、IT 顾问公司、IT 外包商、 IT 部门… 合作伙伴：TUV Nord汉德技术监督亚太有限公司 上海信息化培训中心 ITSM的主要对象和目的 ► 对象:IT 服务提供者 ► 目的: 达到客户及企业的需求 在管理体系之下提 供服务 客户/ IT 企业 服务提供者 的需求 客户的回馈及满意程度 合作伙伴：TUV Nord汉德技术监督亚太有限公司 Copyright©2008 SITC. All rights reserved 2 上海信息化培训中心 ITSM（信息服务管理体系）的四个构面 组织 过程 ITSM 人员