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专家督导在提高护理质量中的作用 刘立美 鲁 萍 黄一文 傅秀霞 胡冬梅 （湖南省常德市第一人民医院 湖南 常德 415003） 摘要：目的 加强环节质量控制，宏观掌握动态信息，持续改进护理质量。方法 组织护理专家对科室护理管理、临床护理、护理文书等全方位督导。结果 健全护理制度，提高服务质量，确保护理安全。结论 充分发挥专家在过程质量管理和控制中的作用，是一种行之有效的护理质量管理方法。 关键词：专家督导；环节质量控制；护理管理 我院是一所地级三级甲等医院，开放床位843张。为了全面贯彻“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，自2005年以来，我院成立医疗质量专家督导组，对临床科室管理、医疗、护理、用药、院感、医保、安全等方面进行全方位督导，为提高医疗质量、确保医疗安全起到了较大的推动作用。其中，护理质量督导组由副高以上专家组成，对各护理单元深入细致地督导，取得了较好的成效。 1 方法 1.1 健全组织 成立护理质量专家督导组。由分管副院长任组长，护理部主任、副主任为副组长，科护士长、副主任护师以上职称的护士长及各专科副高以上专家任成员。制定职责，明确目的和责任。每月底召开1次会议，小结本月督导情况，分析原因，制定整改措施，并将共性问题作为护理部月质量检查的内容，将各科室督导资料存档，作为下一循环检查的依据，做到护理质量持续改进。 1.2 督导内容 按2005年《湖南省医院管理年活动评价标准与奖罚办法》制定督导标准，细分为护理管理质量、临床护理质量、护理文书质量三大部分。其中护理管理质量包括：科室质量控制、人性化服务措施、安全风险管理、健康教育指导、护士基本素质、护理业务技术管理、聘用制护士管理，占30分值；临床护理质量包括基础护理（病室环境、床单位、等级护理）和危重病人护理（护理常规、病人“五度”、抢救室工作），占40分值；护理文书质量包括入院告知书、入院患者护理评估、三测单、医嘱单、护理记录单等的书写，占30分值。 1.3督导形式 专家督导组每次4人，由护理部主任、副主任，科护士长，相关专业专家组成，与医院督导组每周1次深入科室跟班督导，时间1天，下班前反馈情况。要求受检科室护士长组织全科人员针对督导中指出的问题集中讨论，写出书面整改意见和建议交护理部，护理部再组织抽查其整改措施落实情况。并对科室建议酌情采纳或与有关部门协商解决。 2 结果 2.1 健全护理制度 各科室结合护理部制定的38项指导性制度，根据实际情况，重新完善、补充和修订，形成一整套适应专科特点的规章制度（包括风险管理和应急预案）。同时，按照护理部《护理质量奖罚条例》，各科室制定《工作职责考核标准》，对每项工作提出具体要求并确定相应分值，便于考核工作质量。积极参与编印体现护理程序、工作流程特点的《临床疾病护理常规》、《护理人员应知应会手册》。通过完善制度，深化护理工作职能，强化工作中运用护理程序的意识，努力规避风险，提高危急公关能力。 2.2 提高服务质量 满足了“五个做到”服务要求。即病人入院做到有人接，特殊病人挂号做到有人办，危重病人检查做到有人陪，生活有困难病人做到有人帮，病人出院做到有人送。各科室还积极开展“细微之处见真情”活动，为病陪人提供电吹风、微波炉、多功能卧具、坐厕椅，张贴温馨提示，负责随时修理胰岛素笔或与厂家联系免费更换，病房入口处放置沙发供病人休息，对出院病人电话及电子邮件随访，坚持开设孕妇学校，为“三无”患者捐款捐物，为肾病患者免费发放精准盛盐小勺，添置多功能小儿坐式输液椅等，病人满意率不断提高（见表1,2）。 表1 2005年与2006年满意度评分比较 n平均分（±s） t p 2005年396 91.13±3.35 20.08 ＜ 0.01 2006年435 95.54±2.98 表1显示，2006年满意度评分明显高于2005年，差异具有统计学意义（p＜ 0.01）。 表2 2005年与2006年满意度比较 项目 满意 较满意 不满意 满意 较满意 不满意 x2 p 入院接待 207 166 23 306 121 8 31.6585 ＜0.01 服务态度 268 94 34 327 88 20 7.8648 ＜ 0.05 主动解决所需194 181 21 315 111 9 48.6218 ＜ 0.01 技术水平 222 133 41 296 111 15 11.0407