客户关系维护与跟进技巧110827(打印稿).pptVIP

任奇慧 2011.8.27，石家庄 内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 – 卓越的客户服务与维护理念 高效的客户维护技巧 关系营销：你准备好了吗？ 关系营销时代的来临 关系营销时代的来临 管理客户关系的三个境界 在商言商：供应商 发展交情：朋友 同舟共济：合作伙伴 迎接关系营销的挑战 提高情商！ EQ：情商 “与自我、与他人相处的能力” -- 丹尼尔.戈尔曼，心理学家 情商可以改变吗？ 情商的核心价值 令自己自信 具有人格竞争力 得到他人的尊重 更强的交际能力 更加融洽的人际关系 工作成功的关键要素 自知 自控 自励 同理心 和谐相处 和谐相处 约哈里象限 自知 自控 自励 同理心 和谐相处 和谐相处 “愤怒的结果比原因更令人悲哀。” ── 马库斯 . 奥利利乌斯 “任何人都会生气，都很容易生气。然而对应该感到生气的人生气，把握愤怒的度，在正确的时间以正确的方式发泄，却不是每个人都有能力把握的。” ── 亚里士多德， 希腊哲学家 内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 – 卓越的客户服务与维护理念 高效的客户维护技巧 总体满意 持续购买的意愿、态度 向他人推荐 拒绝转向竞争对手 Specify（了解客户需求） Evaluate（评估如何满足需求） Remedy（提出可行的解决方案） Verify（反馈与跟踪） 内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 – 卓越的客户服务与维护理念 高效的客户维护技巧 思考：哪种类型的客户最难应对? 成交的可能性哪个最大？如何应对以上三种客户？ 卓越客户维护的四个利器 分析客户 客户激励 服务支持 创造增值 管理你的宝藏：四类客户 盈利的大客户 忠诚的老客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户 客户跟进技巧：实现并超越客户期望 超越客户期望的四个原则： 谨慎承诺：一诺千金 倾听与反馈：其实我最懂你的心 解决问题：雪中送炭 扩大销售：顺藤摸瓜 超越客户期望： 晓之以”利” 动之以“情” 约之以“法” 超越客户期望： 公司产品/服务的FAB 服务流程 竞争产品的相关知识 行业趋势 善用你的宝藏：客户的二次开发 SPIN客户销售技巧 成功提问之宝典: SPIN Situation 现状 Problem identification 发现问题 Implication问题造成的影响/后果 Needs-off 需求确认 成功提问之宝典: SPIN 练习,练习,再练习…… 提升与客户的沟通能力 倾听 提问 表达 为什么我们存在倾听问题？ 成功的销售： 倾听：提问：讲述 = ： ： 高效表达能力：“话”图练习 沟通中的表达“话图”练习的启示： 有效沟通秘诀 ── 赞美的力量 真诚 真实 具体 独具慧眼 表明自己的感受 不急于表达，适时 应对压力 消除压力源 缓解压力 应对压力 时间性压力源 遭遇性压力源 情景性压力源 预期性压力源 正视压力，学会放松 宣泄法 深度放松法 深度呼吸法 转移（幻想）法 瑜伽（冥想） “海水会冲走一切” 成功销售、造就卓越：学习GE好榜样 诚信为本 企业-供货商-分析家-竞争者-政府 “我从不制定两套方案.只有一条路可走-直路” 集体智慧最大化 “我把自己比做海绵,吸收并改进每个好点子” 自信 判断自信的标准? - 有没有勇气敞开胸怀 速度 果断是让你脱颖而出的主要原因 判断自信的标准? - 有没有勇气敞开胸怀 速度 果断是让你脱颖而出的主要原因 集体智慧最大化 速度： 情商五要素： 客户的六大需求心理 便利 价格 从众 及时的专业信息 在情感上获得理解和认同 讨论：你认为客户流失的主要原因是什么？ 客户为什么会流失？ 客户流失的六个原因 资料来源：美国客户服务研究机构做的统计 PR China Business Overview 客户流失原因：三大类 价值 系统 人 PR China Business Overview 一个致命的公式： 1= 26 * 10 + 33% * 10 * 20 = 326 PR China Business Overview 什么样的客户是忠诚客户？ PR China Business Overview 赢得客户忠诚： “客户关怀”公式=SERV 老鹰型 羊型 驴型 思路 清晰，敏捷，有