汽车销售投诉处理.pptVIP

关怀顾客的基础-----投诉处理 投诉处理 * 对应投诉是从处理 抱怨 怨言 开始的 * 抱怨、怨言的产生因素 服务 小于、等于 期望 在遇到不满意、麻烦的客户中 不在来了 40-50 % 投 诉 33 % 投诉处理 投诉的问题分析 与业务员接待相关的占 30% 与技术员工作相关的占 55% 管理等因素相关占 8% 其它因素占 7% 其中：SA态度（主动问候、热情接待） SA对客户解释（接车、交车） SA没能了解客户需求 SA没能明确工作指令 SA电话技巧 投诉处理 抱怨和不满可分两类： 明白表示的不满 — 投诉 潜在的不满 迅速采取适当的措施，将不满变为满意和信任 投诉处理 投诉的积极应对 提高品质意识 强化质量管理 降低投诉成本 改善服务提高接待水准 将投诉苗头 — 抱怨、怨言 处理好 投诉处理 目标 防止事态扩大 赢回顾客的信任 了解顾客投诉的真正问题所在 改进维修中心的工作 投诉处理 处理投诉的职责 丰田投诉处理原则：基层原则（分销商） 分销商最熟悉顾客及其车辆，最有利于迅速、适当、公平地处理投诉 丰田的销售方针是：不仅在销售时要对顾客负责，在顾客拥有车辆的全部过程中都要对顾客负责 经销商也要在需要的时候给予支持和指导 投诉处理 基本方针 与顾客商量的三个原则 -- 设身处地为顾客考虑 -- 保持专业的满腔热情和坚毅精神 -- 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 查明真相的三个原则 -- 仔细听取顾客投诉 -- 检查车辆、有问题的零件、出故障的 部位，查过去的维修记录 -- 如有必要，多与维修经理商量 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈一〉表示关注、愿意尽最大努力帮忙 * 鼓励客户回场作进一步检查 * 重大投应在第一时间报告维修经理、主管 * 确认故障 * 5W2H方法耐心、客气与客人交涉 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈二》眼耳并用、仔细倾听 * 安抚客人、耐心倾听、不要打断 * 尊重客人 * 必要时请车间主任与客户等一同就车确认 * 用客户的语言 * 切忌含糊其词、许诺 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈三〉查证事实、找出真正原因 * 收集相关资料（顾客资料、车籍资料） * 查证事实 * 与车间主任等一同确认故障 * 与客人一同分析、判断 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈四〉重新评估问题的严重性并做出决定 * 决定采取的措施应尽快与客户交流 〈五〉向客人解释你的决定 * 决定及理由 * 告知客人为什么发生故障及如何防止 故障发生 * 取得客人同意 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈六〉积极采取措施 * 争取时间、争取主动 * 向客人解释工作进程 * 向客人表示你的关注 投诉处理 处理投诉的七个步骤 〈七〉回访 * 确认客人对投诉处理的满意度 * 填写“报告书” 投诉处理 处理投诉的技巧 1、