企业与客户--第一章 概述s.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management 一个关于客户关系管理（CRM）的案例…… 客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?」 顾客：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 顾客：「喔！请等等」 客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话您的公司电话您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢?」 顾客：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」 顾客：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 顾客：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」 顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?」 客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。」 顾客：「可以刷卡吗?」 客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。」 顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」 客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。」 顾客：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?」 客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。」 顾客：「什么?你怎么知道我不是开车来」 客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。」 顾客：「……＃@$%^$%^※！」 客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在2007年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」 顾客：「………………」 客服：「请问还需要什么吗?」 顾客：「没有了，是不是有送三罐可乐?」 客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录，您有糖尿病…………」 顾客：「……………… 」晕倒！ 从这个笑话中 我们能对CRM有哪些看法？ 第一讲客户关系管理概述 本节主要内容 1.1 客户关系管理的驱动因素 1.2 CRM的含义 1.3 客户关系管理能为企业带来的价值 1.4 客户关系管理在技术上的实现 1.5 CRM与其他IT系统 1.6 小结 1.1 客户关系管理的驱动因素 1.1.1 需求的拉动 1.1.2 技术的推动 1.1.3 管理观念的更新 1.1.1 需求的拉动 在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 竞争的压力越来越大。在产品质量，供货及时性等方面，很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 1.1.2 技术的推动-1 信息与通讯技术对经济结构的影响 信息与通讯技术对商业环境的影响 营销方式的变化 新经济中变化的力量 1.1.2 技术的推动-3新经济中变化的力量 1.1.2 技术的推动-4 企业组织的外部与内部环境的变化 对企业自身的冲击 首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次，企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。 从传统的营销模式向数字化整合营销方向的转变 1.1.3 管理观念的更新 产品中心制与客户中心制的区别 1.1.3 管理观念的更新-1 1.“以客户为中心”是企业营销理念上的一大 飞跃 其一、它不再以自身的产品为出发点来看待市 场，不再把客户作为自己的销售对象，而是 “以客户为中心”，把客户作为企业的资源。 其二、“客户满意”的营销指导思想成为企业的 整个经营活动纲领。 1.1.3 管理观念的更新-2 2.?“以客户为中心”使企业的经营手段发生革命性的变化 从原来的产品导向转变到顾客导向，做到站在顾客的立场上，从顾客的需求为出发点，研究产品的设计、开发，以确保产品符合顾客的需求。 优惠的价格与灵活多样的促销方式不再是主要的经营手段，它通过企业的优质服务作为主要的经营手段。 “人性化”的服务成为市场竞争的主要手段。 1.1.3 管理观念的更新-3 3.?“以客户为中心”使企业经营理念的最终 目的发生了质变 在以市场为中心的经营理念指导下，企业经营理念的最终目是浅层次的，被动地满足客户需求，其目的只要客户愿意购买他的产品就算完成使