乘务周例会会议纪要-网上准备.DOC

乘务长中队周工作提醒 济南大队乘务长中队 （12-20期） 2012.05.22 学习方式：网上自学 （请着重学习红体字内容） 一、学习公司4月份服务质量例会会议纪要： 服发部报告： 1、4月份机上满意度机上服务评价总体上升。各分项满意度总体较平滑，提升最明显的是机上报刊杂志的提供，下滑最显著项是“餐食口味”，旅客对饼干小吃混发不满。 2、跟机质量检查发现问题：乘务长态度问题，无礼貌用语、无微笑。 张书记指出：亚沙会工作。公司今年一件大事，展示形象，提高品质，服务社会的一件大事。高度重视客舱服务工作：学习各个国家简单问候语言、摆小国旗、休息室增加特色；空中服务：亚沙号飞机客舱内部装饰（悬挂所有参赛国小国旗）、餐食体现特色、乘务员学习各国问候用语、广播词......用心研究一下。 （3）如何把山航要素贯穿亚沙会期间。品牌提升、山航广告牌设置场所（山航执飞的国家地区）、服务的乘务员要体现山航要素。 马总指出：乘务员对公司领导服务不要过于特殊，让旅客感觉明显不舒服。向领导问候后按照正常程服务即可。 二、周重点业务提醒内容： 学习《关于近期两起客舱不安全事件的紧急提醒》。 学习《关于修订舱门手柄操作程序的重要通告》。乘务长关门后增加“确认手柄”指令，各舱门增加再次按压手柄的操作程序。《开关机门检查单》修订“按压手柄-完成”、“触摸边缘-完成”。要求航前准备会进行提问、提醒，航班中加强监督。要求乘务长航前准备会进行提问、提醒，航班中加强监督。 学习《关于5月9日SC4867航班L2门舱门手柄抬起造成中断起飞事件的调查报告》。 学习《关于航班中使用新版《客舱航线资料》的通告》。如所飞城市在《资料》内有列明，则进行该广播。播放完《下降彩虹时刻》后（约落地前十分钟），介绍前方目的地城市。该《资料》电子版已上传《网上准备—学习资料下载区》，全体乘务长及广播员提前下载预习准备。 学习《2012年4月份顾客投诉情况简报》。 学习《安服检查通报2012年4月》。 生产运行中心反馈：（1）本周乘务长孕假1人（郝蕾）、病假1人（葛金金）、婚假3人（杨蕾、郭文娟、王宏卓）。（2）受各类培训、广播员考试、职业技能鉴定影响，乘务长计划不均衡，增加干部和地面兼职飞行时间，缓解飞行压力。（3）为均衡月底飞行时间，驻外循环有所调整。（4）本周叶淑炜、唐志松驻外飞行。（5）受职业技能鉴定、各类培训、广播员考试影响，23日无乘务长可以安排循环驻外，将专职带飞乘务长安排驻外，刘西颖兼职带飞。 配品反馈：（1）乘务人员建议头等舱新增的苏打水、蛇草水、茶叶可以中途补给。 解决措施：根据目前公司头等舱客座率，头等舱新增的酒水、茶叶配送规定为每 架飞机每日早出港配送一次。（2）上周济南、青岛共抽查机供品单据205班，其 中济南抽查85班、完全正确73班、完全正确率85.88%；青岛抽查120班、完全正确 111班、完全正确率92.5%。配品单元建议：对济南大队的王长戎、牛宏飞、王宏 桌、郭文娟、徐晓光、王珊珊、王珊珊、崔睦群、唐志松、范媛雪、方姗姗、刘 丽莎、边海玲、石云霞、伍丽、王桂樱、王晓耘、邓宇、孙珂、陶珍、牛宏飞、 茅莉莉、叶淑炜、吕莉、张艳艳、邓宇、周巧燕、于淼、姚小伟、伍丽、刘馨、 李海琳、吕莉、周伟、王长戎、周静、张晓璐、臧汉民、邓水晶、陶珍、花新、 张晓璐、于瑞雪、沈丽、白春淼、王玮睿、徐红、尹艳、苏珉、张晓璐、郭文娟、 刘馨、张春燕、臧汉民、邓宇、徐小光、张晓曦、杨甜、高启明、余雅梅、王一、 王雪、倪娜、尹艳、花新、邓水晶、胡美美、李行建、吕莉、张楠、王长戍、李 海林、臧汉民等同志给予表扬. 三、问题与建议： 1、上周SMS系统员工报告涉及金卡信息传递问题突显（共计9起报告）。 问题：CIP旅客均因上机后未得到特殊服务而主动向乘务员亮明身份，且表示不满，部分旅客不接受解释道歉，表明要投诉公司。 原因：经与地服部了解，目前地服配控在离港系统中通过JL I/FLT/DATE/*指令提取贵宾旅客（金卡、白金卡、VIP、头等舱）的信息，并用JL I/FLT/DATE/*/TNALSSC（济南）指令通过ACARS上传至飞机。但此指令会遗漏部分旅客信息（无”APCA”标识），经与中航信协商，拟启用新指令提取贵宾旅客信息JL IM/FLT/DATE/*指令，通过ACARS上传时改用JL IM/FLT/DATE/*/ADDRESS ，解决此类问题。 建议：各中队近期提醒乘务员掌握此信息，注意观察旅客动态，加强因此类信息传递不畅导致CIP旅客抱怨案例的学习及经验分享，指导乘务员灵活处置，通过弥补性服务有效安抚旅客情绪，化解矛盾，并及时报告反馈相关信息。 2