在办公桌前起身向客人道别.PPT

学习目标： 1．了解介绍、握手、使用名片的基本要求。 2．了解在工作中正确的站姿、坐姿、走姿，以及正确着装的基本要求。 3．掌握接待计划的拟订方法及原则。 4．掌握沟通的技巧。 四、接待（155页） 秘书部门的接待是指对来自上级、平级、下级和其他相关组织的来宾的接洽与招待，是一种具有公共关系沟通职能的活动。 它通常包括五要素： 来访者、来访意图、 接待者、接待任务、 接待方式。 确定接待规格： 接待规格有三种：高规格接待、对等接待，低规格接待 ①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 ②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 影响到接待规格确定的有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 拟定接待计划： 接待计划的主要内容包括三项： 确定接待规格； 预定日程安排； 提供经费开支。 接待工作的实施 （1）基本程序 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) （2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 预约接待的工作程序 确定接待规格 预约接待的具体做法 了解情况 日常接待工作流程图 迎候来访者 团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动 接待工作的原则（158页） 1、热诚大方，注重实效 2、认真负责，细致周到 3、确保安全，内外有别 4、勤俭节约，讲究礼仪 课堂练习：中式宴会的桌次安排 把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里 ◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。 ◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据， 里侧之桌为主。 课堂练习：中式宴会的桌次安排 把主桌①、 次桌②③分别填进代表桌面的圆圈里 居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。 案例分析（一） 某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。 ? 分析：小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。 案例分析（二） 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 ?分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到： (1)起身迎客，问明来意。 (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 (3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 。 (4)将客人送出门口，握手道别。 案例分析（三） 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于 是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 问题讨论： 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 五、沟通（164页） 能够进行顺畅的沟通，是秘书工作的基本要求。沟通不仅要求秘书要善解人意，能够准确表达，还要求秘书有良