银行网点神秘访客监测表.docVIP

神秘客户监测问卷 问卷填写注意事项 1、在进入网点以后到离开网点期间，本问卷不得以任何形式被任何人员（包括网点人员和网点客户）看到； 2、结束访问，应当离开网点，尽快完成本问卷，避免时间太长遗忘一些信息； 3、神秘人访问结束并填答完毕后，再次进入网点进行接下来的其他访问，期间也不要透露神秘人监测； 4、对于部分要求记录原因的问题，请在题目下面注明不符合的原因。 被监测网点全称：_________________ 监测日期：__ __月_ _日 开始时间：____时____分 结束时间：____时____分 监测长度：____ ___分钟 办理业务种类：（1）存折开户 （2）借记卡开户 （3）存款 (4)取款 (5)缴费 （6）汇款 （7）挂失 （8）换零钱 （9）办理网银 （10）其他(请注明)____________ 咨询业务种类：（1）挂失 （2）贷记卡使用 （3）网上银行开办 （4）资信证明开办 （5）其他(请注明)____________ S－网点基本信息 S 请记录网点的以下信息【填空】 S1、等待办理业务人数 S2、办理业务等待时间（分钟） A—网点物理环境 A1. 根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴? 是 否 【请注明：】 A2. 该营业网点是否有自助柜员机（包括内部和外部）？ 没有 【跳过A3，直接答A4】 有 【回答A3】 A3. 根据您的观察，该网点的自助柜员机（包括内部和外部） 是 否 请注明 1.自助设备是否干净、整洁（没有灰尘、废弃纸屑等杂物），无乱贴乱放现象。 2.所有的自助设备是否都能正常运转，不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志。 3.各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护。 4.自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程。 A4. 根据您的观察，网点显示屏是否正常使用? 是 否 【请注明：】 A5.根据您的观察，网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱? 是 否 【请注明：】 A6.根据您的观察，网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）? 是 否 【请注明：】 A7.该网点内是否有电子银行服务区。 没有 【跳过A8，直接答A9】 有 【回答A8】 A8.根据您的观察，该网点的电子银行服务区， 是 否 请注明 1.提供电子银行设备，包括网上银行设备、96596电话银行专线电话等。 2.网上银行设备能够正常登录，正常使用。 3.96596专用电话固定安装，保持畅通、无需拨打直接进入语音系统，电话操作台上明示语音流程或放置使用指南。 A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？ 用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。 非常好 一点都不好 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01 A12.请问您为什么这样评价？ 【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。如果说不整洁，那么是说桌椅等摆放不够整齐还是资料摆放无序，还是大厅各个设施、展柜、示意牌的整体摆放位置不合适、零乱等等】 ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ B—员工形象 B1. 根据您的观察，员工是否按照要求统一穿着成套制式服装（同一网点内员工制服一致），（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外) 是 否 【请注明：】 B2. 员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全。 是 否 【请注明：】 B3. 员工仪容是否得体（含保安）（男员工发型大方，不剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物；女员工淡妆上