尹蔚民部长视察天津12333.docVIP

 尹蔚民部长视察天津12333  9月14日，人力资源社会保障部部长尹蔚民在天津市委副书记、市长黄兴国等领导的陪同下，视察了天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心。在宽敞明亮的咨询服务大厅中，尹部长听取了天津市人力资源社会保障局和电话咨询服务中心的汇报，详细了解了12333的座席规模和接听情况，对天津市优质、高效的12333咨询服务给予了充分认可和高度评价。 抓住机遇 做强品牌 自从2001年12333服务电话开通以来，人力资源社会保障电话咨询服务工作发展迅速。目前全国330多个地市中已经有近300个开通了12333服务号码，其中260个地市建成了有信息系统支撑的电话咨询服务中心，为社会公众提供信息查询、政策咨询、受理投诉举报、开展基本业务经办等服务。据初步统计，目前全国12333电话咨询服务人员已接近3000人，2011年全年共接听电话6800余万个。 随着业务的发展，我们对电话咨询服务工作及其规律的理解也逐步深化。在电话咨询服务大规模开展之初，12333被定位为“大厅和窗口的延伸”和“公共服务的重要手段”；2009年在广州召开了电话咨询服务工作座谈会，提出了“三个点”的概念，即：12333是技术和业务的结合点，是人社部门和社会公众的连接点，是政策是否有效的验证点；2011年全国12333电话咨询服务工作研讨班，总结了各地的实践经验，提出12333是寓管理于服务的成功探索，是一种创新的社会管理方式；目前，我们对12333的理解进一步深化，12333成为人力资源社会保障全系统公共服务的重要品牌。以上关于12333的理解依次递进，相互补充，较为完整地勾勒出了12333工作的定位和发展方向。 当前，12333的发展既面临着难得的机遇，也面临着巨大的挑战。一方面，随着政府职能的转变、公共服务理念的日益深入和对民生投入的增加，社会各界对电话咨询服务工作提出了更高的要求；另一方面，全国电话咨询服务一体化发展的架构尚未搭建完成，同时咨询能力建设的不足在一定程度上也制约了12333作用的发挥。目前，一些地方反映12333拨打难，尤其是一些大城市、中心城市在政策集中出台时段问题更为突出。 为加快全国12333咨询服务体系建设，未来几年，全国电话咨询服务要在以下几方面加快发展： 一、坚持一体化的建设思路，构建全国12333服务体系。未开通12333的地区应尽快开通12333电话服务，到十二五期末，全国所有地区要建立基于信息系统的电话咨询服务中心；加强统一制度规范建设，完成人力资源社会保障公共服务信息资源库建设，进一步完善信息资源分类体系，继续出台电话咨询服务统一规范，完成全国12333短信平台的方案设计和实施等，加快部级电话咨询服务接转平台建设；在试点基础上，实现各地电话咨询服务系统的互联互通，支持跨地区电话咨询服务。 二、做大、做强12333服务品牌。2012年3月30日全国成功举办了首次“12333统一咨询日”活动，要以此为基础，把每年的统一咨询日活动搞好，进一步提高12333的社会知名度。标准化、规范化建设是工作的基础，过去，全国电话咨询服务的标志和用语不统一，目前正在开展全国统一标识的征集活动，要以此为契机，提高全国电话咨询服务的规范性；要不断加强对电话咨询服务工作规律的理解和把握，以理论研讨为载体，推动对电话咨询服务理论研究的开展。 三、加强电话咨询服务队伍建设。近年来，12333电话咨询员队伍建设取得了长足进展。下一步要继续借助12333网站（）、《人力资源社会保障电话咨询服务工作简报》等加强日常工作交流，加强对电话咨询员和管理人员的集中培训；适时举办省间、城市间业务和服务水平竞赛等活动，推动服务水平的提高；加强对咨询员的职业道德和服务理念教育，争取更多的电话咨询服务中心成为全国和地区的优秀窗口单位。 十余年的发展经验表明，12333电话咨询服务是推动基本公共服务均等化的重要平台，是契合当前中国实际、满足百姓需要的方便、高效的手段。中国人多、事多，底子薄、发展迅速，电话咨询服务应用和发展潜力巨大。未来几年将是12333电话咨询服务工作在全国范围内实现大踏步规范发展的时段。只要做到心系百姓，勤于思考，勇于实践，人力资源社会保障电话咨询服务就一定能在民生工作中发挥更大的作用，为构建社会主义和谐社会做出更大的贡献。  目 录 卷首语 1 工作动态 4 第二期全国人力资源社会保障电话咨询服务培训班在杭举办 4 人力资源社会保障电话咨询服务工作座谈会在津召开 4 人力资源社会保障电话咨询服务标识（LOGO）征集阶段工作圆满结束 5 《中国劳动保障报》专版报道杭州市劳动保障咨询服务工作 5 北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心喜迁新址 5 河北省加强“12333”电话咨询服务制度建设 5 浙江省积极推进电话咨询服务工作 5 江